'No Software'를 외치는 소프트웨어 기업🤔 세일즈포스(Salesforce)

안녕하세요. 래치더 여러분 스트래치드입니다. 혹시 비즈니스 커뮤니티를 운영하거나 준비하면서 제품을 개발하고 계신 빌더 분들 계신가요? 오늘은 비즈니스 커뮤니티를 성공적으로 운영하고 있는 세일즈포스(Salesforce)의 사례를 가져와봤어요. 커뮤니티 멤버를 자신과 함께 서비스를 만들어가는 '동료'로 생각하는 마인드와 그들이 제공하는 활동, 이를 통해 얻는 효과들을 알아봤습니다.

이번 주 뉴스레터 목차
• 'No Software'를 외치는 소프트웨어 회사, 세일즈포스 (Saelsforce)
• 함께 길을 개척하는 사람들, 트레일블레이저

뉴스레터 하단에 래치드가 만든 커뮤니티 가이드/운영 팁을 담은 '커뮤니티 래시피'에 대한 내용이 있어요! 레터를 꼭 끝까지 읽어보세요😃

🔒 'No Software'를 외치는 소프트웨어 회사, 세일즈포스

세일즈포스(Salesforce)는 고객 중심의 소프트웨어와 고객 성공사례를 바탕으로 빠르게 성장한 전 세계 1위 CRM 소프트웨어 기업이에요. 세일즈포스는 기존의 설치형 소프트웨어를 벗어나 당시에는 볼 수 없었떤 서비스형 소프트웨어 SaaS 개념을 성공적으로 적용시킨 혁신 기업이기도 한데요. 오늘은 이러한 세일즈포스의 창업 스토리와 그들이 어떻게 고객 중심적 관점을 유지하고 있는지 커뮤니티 운영 현황을 살펴보도록 하겠습니다.

1999~ 텔레그래프 힐에서의 작은 꿈

어릴 때부터 남다른 재능의 소유자였던 창업자 마크 베니오프. 16살의 나이로 게임 회사를 차려 돈을 벌고, 애플에서 인턴을 하며 스티븐 잡스와 친분을 쌓았습니다. 이후 오라클에서 13년 동안 일하면서 최연소 상무까지 달 정도로 인정받던 창업자 마크 베니오프는 자신의 비전을 이루기 위해 퇴사를 하게 됩니다. 이후 1999년 3월 샌프란시스코 텔레그레프 힐의 침실 1개짜리 단칸방에서 동업자 3명과 함께 세일즈포스를 시작합니다. 그들은 영업 자동화를 위한 글로벌 인터넷 회사라는 비전을 가지고 빠르게 프로토타입을 개발했습니다.

이때 그들이 일했던 문화는 현재까지도 세일즈 포스 기업 문화에 많은 영향을 미쳤어요. 중요하다고 판단되는 일에만 집중하여 ‘빠르고, 심플하게 제대로’하는 방법이었죠. 그들의 목표는 완전히 새로운 방식인 서비스형 소프트웨어(SaaS)라는 모델을 통해 소프트웨어를 제공함으로써 초기 비용이나 구현 기간, 지속적인 유지 관리 및 업그레이드의 복잡성을 없애는 것이었어요. 끊임없이 사용자의 피드백을 받아 수정하면서 그들은 제품을 만들었고, 그 해가 끝날 무렵 회사는 40명의 직원과 8,000명방피트 규모의 사무실로 확장하게 됩니다.

2000~ “No Software”

그러던 중 버블 붕괴가 왔고, 다른 기술 기업들과 마찬가지로 세일즈포스도 어려움을 겪게 됩니다. 당시 직원의 20%가 해고될 정도였죠. 동시에 제품을 출시할 시점이 다가왔는데요. 다른 거대 기업들을 꺾고 사람들의 눈에 띄어야 했기 때문에 특이한 론칭 마케팅 방법이 필요했습니다.

그들은 ‘No Software’라는 슬로건을 내걸고 2월 7일 샌프란시스코 리젠시 극장에서 ‘소프트웨어’의 종말을 주제로 1500명 대상 이벤트를 열게 됩니다. 그들은 극장의 아래층을 ‘지옥’처럼 보일 수 있도록 꾸미고, 철창에 갇힌 영업사원들을 배치해 비명을 지르게 했어요. 또 3월에는 배우들을 고용해 모의 시위를 벌이는 장면을 연출했죠. 이러한 공격적인 마케팅 이벤트로 세일즈포스는 세상에 알려지게 되었고, 사람들의 주목을 받으며 제품을 론칭하게 됩니다. 2001년 1월 31일에 집계된 바에 따르면 그 해 540만 달러의 매출을 기록했다고 해요.

2003~ 가볍고, 쉽고, 편리한 서비스

2003년에 드림포스 이벤트를 열고 글로벌로 비즈니스를 확장하면서 세일즈포스는 약 1억 매출 달성과 동시에 상장을 하게 됩니다. 767명의 직원과 13,900명의 고객을 확보한 글로벌 기업으로 성장하게 되죠. 초기 콘셉트는 아마존닷컴을 벤치마킹해서 단순 복잡한 업무용 시스템이 아니라 웹사이트처럼 쉽게 사용할 수 있도록 초점을 맞춰 제작합니다. 이후 세일즈포스는 최초의 모바일 앱 Appchange를 출시하게 되면서 새로운 국면에 접어들게 됩니다. AppExchange 에코시스템은 250개 독립 소프트웨어 공급업체의 575개 앱이 포함된 활기찬 마켓으로 성장하고, 세일즈포스는 그 해 전 세계 20,500개의 고객사를 확보하고 약 40만 명의 순 사용자를 확보합니다.

2012~ 공룡 기업이 된 세일즈포스

이후 세일즈포스는 세일즈, 서비스, PaaS를 성장시키는 데 이어 새로운 시장을 개척하기 시작합니다. 소셜 리스닝 도구인 Radian 6를 3억 2,600만 달러에 인수하고, 소셜 미디어 콘텐츠 게시 및 분석에 특화된 Buddy Media를 7억 4,500만 달러에 인수했으며, 마지막으로 다양한 미디어 마케팅 도구를 보유한 ExactTarget을 25억 달러라는 거액에 인수했죠. 세일즈포스는 이 세 가지 인수를 통해 마케팅 클라우드의 기반을 닦습니다. 2013년도 부터는 시대의 흐름을 따라 본격적으로 모바일 분야를 진출하고 Lightning 환경을 배포하면서 서비스를 발전시켜 나갑니다.

이후 세일즈포스 역사상 가장 큰 발전 중 하나로 꼽히는 AI ‘아인슈타인’을 발표하게 됩니다. 아인슈타인은 모든 세일즈포스 제품에 걸쳐 개발되었으며, 영업, 서비스, 마케팅, 개발 부서에 고급 AI 기능을 제공했습니다. 2018년 부터는 MuleSoft, Tableau 등 엄청난 규모의 인수를 단행하면서 제품 포트폴리오의 공백을 채우고, 데이터 분석 측면을 강화했습니다.

🔑 함께 길을 개척하는 사람들, 트레일블레이저

세일즈포스는 CRM 서비스인 만큼 모든 측면에 있어서 고객을 매우 우선하는 기업으로도 유명한데요. 실제 제품이나 기능 자체도 고객의 입장에서 360도 관점으로 모든 정보를 볼 수 있도록 구성되어 있다고 해요. 특히 세일즈포스는 고객 접점 구축 전략을 지향하는데, 트레일블레이저(Trailblazer)라는 커뮤니티를 만들어 24시간 365일 고객의 아이디어를 청취하는 것으로 유명합니다. 세일즈포스는 커뮤니티 운영에 큰 이점을 느껴 이후에는 고객들도 직접 커뮤니티를 만들 수 있도록 라이트닝 커뮤니티 빌더 기능을 출시하기도 했죠. 세일즈포스가 고객과의 연결 전략으로 활용한 커뮤니티 트레일블레이저(Trailblazer)에 대해 좀 더 자세히 알아볼게요.

트레일블레이저(Trailblazer)란?

트레일블레이저는 세일즈포스를 사용하는, 혹은 커뮤니티 활동을 하는 고객을 지칭하는 단어예요. ‘선구자’라는 의미를 지니고 있으며 고객과 함께 새로운 길을 만들어 나간다는 의미를 담고 있죠. 세일즈포스의 트레일 블레이저에는 CEO부터 엔지니어까지 다양한 직군의 사람들이 활동하고 있습니다. 세일즈포스는 혁신과 성공을 원하는 사람은 누구든지 세일즈포스 트레일블레이저가 될 수 있다고 말하는데요. 이는 이제 막 커리어를 시작한 주니어나, 스킬을 쌓는 사람, 경험이 풍부한 리더나 비즈니스를 운영하는 기업 등 어떤 경우라도 상관없이 평등하게 세일즈포스의 트레일블레이저가 될 수 있음을 암시합니다.

세일즈포스가 커뮤니티에 얼마나 진심이냐면요.

트레일블레이저는 결국 세일즈포스의 고객이거나, 혹은 잠재고객이에요. 따라서 세일즈포스는 트레일블레이저가 업무 스킬을 터득하고 세일즈포스 제품에 대해 더 잘 이해할 수 있도록 여러 가지 방면으로 지원하고 있어요. B2B 마케팅의 좋은 사례이기도 한 세일즈포스의 커뮤니티 운영 사례, 조금 더 자세히 알아볼게요.

트레일블레이저의 학습 놀이터, 트레일헤드(Trailhead)

트레일헤드는 세일즈포스에서 트레일블레이저에게 제공하는 온라인 학습 플랫폼입니다. 관련 기술을 배우고 업계에서 경력을 쌓을 수 있는 기회를 열어주는 무료 학습 도구죠. 가입만 하면 누구든지 학습할 수 있으며, 어디서나 Salesforce 관련 기술에 액세스할 수 있어요. 2014년에 드림포스에서 처음 공개된 후 트레일헤드는 슈퍼배지나 자격증 시험 등 학습에 동기부여되는 여러 기능들을 제공하면서 큰 인기를 끌었습니다. 실제로 세일즈포스 자격증이 있으면 취업이 훨씬 수월해진다고 해요. 이후 여러 게이미피케이션 요소들을 추가하면서 트레일블레이저들의 꾸준한 학습을 위해 노력하고 있습니다. 이들은 ‘트레일 헤드’를 통해 세일즈포스 활용법 혹은 세일즈, 마케팅 등 다양한 업계 관련 스킬을 배울 수 있습니다. 또 서로 소통하면서 질문과 답변도 해주고, 자신의 경험에서 비롯된 팁들도 자유롭게 공유하죠.

트레일블레이저의 넷플릭스, Salesforce+

왠지 모르게 디즈니+랑 느낌이 비슷하지 않나요? 맞습니다. 세일즈포스+는 세일즈포스에서 무료로 제공하는 라이브 스트리밍 서비스예요. 비즈니스 사용자를 위해 라이브, 오리지널 시리즈, 팟캐스트 등 다양한 콘텐츠를 제공하고 있어요. 세일즈포스는 원래 트레일헤드를 통해 트레일 블레이저들에게 학습 자료를 제공했는데요. 학습자들이 텍스트 자료에 점점 흥미가 잃는 모습을 느끼고, 새로운 환경에 적응하기 위해 OTT를 출시하게 됐다고 해요. 성공적인 유튜브 채널 운영 경험을 바탕으로 비즈니스에 특화된 콘텐츠를 차별점으로 가져가는 것이 세일즈포스+의 전략입니다. 트레일블레이저들을 위해 다양한 학습 방법을 연구하는 세일즈포스의 새로운 시도라고 볼 수 있죠.

트레일블레이저의 축제, 드림포스(Dreamforce)

드림포스는 세일즈포스가 주최하는 세계 최대 규모의 소프트웨어 컨퍼런스로, 세일즈포스의 글로벌 커뮤니티가 한 곳에 모여 커뮤니티를 구축하고 자선 활동을 펼치는 연례행사입니다. 세계 각지의 트레일블레이저들이 각자의 인사이트와 성공 사례를 공유하고 업계 최신 혁신 기술을 익히는 컨퍼런스라고 보시면 될 것 같아요.

트레일블레이저들은 드림포스에 참가해 세일즈 포스의 새로운 제품과 기능 출시를 공지받고, 연설, 워크샵 등 다양한 전문가들의 인사이트를 경험할 수 있는데요. 이외에도 Salefofce 인증 시험을 볼 수도 있고, 다른 동료 트레일블레이저들과 직접 만나 교류할 수도 있습니다. 드림포스는 초창기부터 20년 넘게 진행해온 역사 깊은 행사로, 발전적인 학습 경험이 중요 포인트입니다. 최신 뉴스 및 공지 사항, 고객 성공이나 혁신 사례 등 다양한 정보를 제공하고, 오프라인 현장에 참석하지 못하는 경우에도 Salesforce+를 통해 온라인으로 참여할 수도 있다고 해요.

트레일블레이저들은 드림포스를 통해 습득한 혁신 기술을 자신의 비즈니스에 벤치마킹해서 적용할 수 있어요. 또한 동료 트레일블레이저들과 함께 서로의 성공 사례를 공유하고 네트워킹할 수 있죠. 유익한 학습 뿐만 아니라 재미도 함께 제공하기 위해 드림포스에서는 다양한 셀럽들을 초빙해 콘서트 파티를 여는 ‘드림페스트’도 함께 진행합니다.

세일즈포스가 강조하는 드림포스의 효과는 총 4가지가 있어요.

트레일블레이저 커뮤니티 운영의 효과

세일즈포스의 트레일블레이저가 된다는 것은 결국 세일즈포스와 함께 지식과 커리어를 발전시키고, 지속적인 관계를 구축한다는 의미이기도 한데요. 세일즈포스는 이렇게 트레일블레이저 커뮤니티를 운영하면서 어떤 효과를 얻고 있을까요? 대표적인 3가지 효과를 알아볼게요.

제품 온보딩 및 학습

세일즈포스는 커뮤니티를 통해 고객, 즉 트레일블레이저들에게 제품을 쉽게 온보딩하고 학습을 장려할 수 있어요. 트레일블레이저들은 기본적으로 서로 선한 영향력을 주고 받으며 타인을 도울 때 모든 측면에서 좋은 성과를 거둘 수 있다고 믿음을 전제로 해요. 따라서 학습 과정에서 누군가 모르는 것이 있을 때는 적극적으로 나서서 답변해주고, 더욱 효과적으로 학습할 수 있도록 도와주죠. 각자의 비즈니스에 적용해보고 해당 경험에서 얻은 인사이트도 활발히 공유합니다. 이 과정을 통해 세일즈포스는 고객들의 발전을 돕고 동시에 고객들이 제품을 더욱 잘 사용할 수 있도록 만들죠.

성공 사례를 통한 세일즈

세일즈포스와 같은 SaaS 제품은 세일즈에 있어서 성공 사례가 매우 중요한데요. 세일즈포스는 커뮤니티 운영을 통해 이러한 성공적인 사례를 조망하고, 경험이나 조언을 공유합니다. 트레일블레이저들도 자발적으로 자신의 성공 사례나 효과를 공유하며 다른 사람들에게 제품을 바이럴하죠. 결국 세일즈포스는 트레일블레이저의 비즈니스적 성장과 발전을 도와줌으로써 좋은 관계를 구축하고, 그들은 로열티 높은 고객이 되어 더 많은 사람들이 세일즈포스를 경험해볼 수 있도록 홍보하게 만듭니다.

CS 비용 감소

세일즈포스는 커뮤니티 운영을 통해 CS 비용을 감소하고, 제품 개발에 있어 고객들의 피드백을 적극 반영합니다. 위에서 언급한 바와 같이 트레일블레이저 커뮤니티에는 서로 돕고자 하는 문화가 강하게 기반되어 있어요. 따라서 누군가 문제 해결이나 도움을 요청한다면 적극적으로 나서 함께 해답을 찾아줍니다. 이러한 트레일블레이저들의 활동은 세일즈포스의 CS 비용을 효과적으로 감소시켜주면서 동시에 진짜 고객이 원하는 제품을 개발할 수 있도록 많은 인사이트를 제공합니다.

오늘의 스트래치드는 여기까지입니다. 세일즈포스는 트레일블레이저와의 꾸준한 관계 구축을 통해 진정한 고객 기반 제품을 만들어가는 기업이에요. 그들이 항상 트레일블레이저를 표현할 때 '혁신가, 다른 사람들이 따라오는 길을 닦아주는 리더, 더 나은 세상을 만들어주는 사람'이라고 표현하는 것만 봐도 그들이 세일즈포스에게 얼마나 중요한 존재인지 느낄 수 있죠. 비즈니스 기반 커뮤니티를 운영하면서 제품을 발전시키고 계신 분들께 작지만 도움 되는 내용이었길 바랍니다. (저희 래치드 포함이요) 그럼 이번 뉴스레터는 여기서 마치고, 다음 주 더 유익하고 알찬 인사이트로 찾아뵙도록 하겠습니다. 감사합니다.

출처)
https://www.salesforce.com/news/stories/the-history-of-salesforce/https://www.youtube.com/watch?v=8nrZ0kV7bI8https://www.i2max.co.kr/intro/pr/read.jsp?reqPageNo=2&no=103https://www.salesforce.com/kr/hub/crm/what-is-dreamforce/https://www.itbiznews.com/news/articleView.html?idxno=46113https://www.ddaily.co.kr/page/view/2021112012390158717https://www.salesforce.com/plus/https://trailhead.salesforce.com/trailblazers
https://www.salesforce.com/kr/hub/crm/dreamforce-2022-rewind/