마케팅 리더 허브스팟(HubSpot)이 콘텐츠로 커뮤니티를 키운 방법

안녕하세요. 래치더 여러분 스트래치드입니다. 좋은 퀄리티의 콘텐츠를 제작해 꾸준히 발행하는 것은 커뮤니티를 성장시키는 가장 기본적인 방법 중 하나인데요. 오늘은 다양한 콘텐츠 실험을 통해 커뮤니티를 빠르게 성장시킨 마케팅 솔루션 허브스팟(HubSpot)의 창업 스토리와 다양한 콘텐츠 사례, 팁을 알아봤습니다.

이번 주 뉴스레터 목차
• '인바운드 마케팅'을 만든 기업, 허브스팟(HubSpot)
• 마케팅 리더 허브스팟이 콘텐츠로 커뮤니티를 키운 방법

뉴스레터 하단에 래치드가 만든 커뮤니티 가이드/운영 팁을 담은 '커뮤니티 래시피'에 대한 내용이 있어요! 레터를 꼭 끝까지 읽어보세요😃

🔒 '인바운드 마케팅'을 만든 기업, 허브스팟

허브스팟(HubSpot)은 디지털 마케팅 자동화 플랫폼 회사입니다. 지금은 많이 사용되는 '인바운드 마케팅'이라는 개념을 탄생시킨 기업이기도 하죠. 컴패러블리(Comparably)에서 구글을 제치고 가장 전망 좋은 기업 1위를 차지하기도 했는데요. 오늘은 이러한 허브스팟의 창업 스토리와 그들이 어떻게 콘텐츠를 활용해 커뮤니티를 성장시켰는지 그 전략을 살펴보려고 합니다.

2004 스타트업의 마케팅 전략

허브스팟의 창업자 브라이언 할리건은 메사추세츠 공과대학(MIT)에서 다르메쉬 샤라는 동료 학생을 만났습니다. 얘기가 잘 통했던 두 사람은 소규모 기업이 대기업과 경쟁할 수 있는 기술은 무엇이 있을지 논의했어요. 그들은 스타트업의 경우 막대한 시간과 비용이 발생하는 대규모 콜드콜이나 아웃바운드 마케팅/광고를 하기 어렵다는 점을 파악했습니다. 그러던 중 인터넷의 등장으로 인해 쇼핑 경험이나 광고 방식의 판도가 바뀌게 되었고 둘은 온라인에 기회가 있다고 생각했습니다. 사람들이 웹에서 보내는 시간이 길어지면서 쇼핑이나 정보를 알아보는 방식이 점점 온라인화 되어가고 있다고 느낀거죠.

게다가 티비 광고의 경우 스트리밍과 온라인 동영상에 밀려 점점 없어지고 있었고요. 더이상 사람들은 미디어로 송출되는 일방적 마케팅에 현혹되지 않았고, 오히려 믿을만한 주변 사람들의 의견을 더 신뢰하기 시작했어요. 이에 할리건과 샤는 스타트업이 대기업과 경쟁하기 위해서 광고 보다는 소비자 대상 그들을 위한 마케팅을 진행해야 한다고 판단했습니다.

2005 허브스팟은 커뮤니티다

1년 후인 2005년, 할리건과 샤는 단순히 광고를 뿌리는 것이 아니라 기업이 고객과 상호 작용하면서 관계를 구축할 수 있는 솔루션을 만들었어요. 이후 그들은 솔루션을 MIT의 5만 달러 규모의 사업 계획 경진대회에 출품했는데 준결승 진출이라는 성과를 거두죠. 두 사람 모두 그 해 말에 대학을 졸업하고 솔루션을 개발하는데 집중합니다. 그들은 블로그를 만들어 그들의 아이디어를 소개하고, 소규모 기업들이 인바운드 마케팅을 통해 성공을 거둘 수 있도록 돕는 인바운드 커뮤니티를 만들었습니다. 그리고 그 커뮤니티에 'HubSpot'이라는 이름을 붙였죠. 당시에 그 둘은 몰랐지만 결국 그들은 인바운드 마케팅의 기초를 다져가고 있었습니다.

2008 인바운드 마케팅의 가치

허브스팟 커뮤니티가 빠르게 성장하면서 할리건과 샤는 소셜 미디어 활용, 웹사이트 최적화 등과 같은 솔루션의 핵심 기능들을 패키지로 묶어 기업에게 판매하기 시작했습니다. 판매량은 빠르게 늘어났고, 이를 감당하기 위해 허브스팟은 본격적으로 영업 담당자를 고용하게 되죠. 그러던 중 고객사였던 PR 에이전시 슈워츠 커뮤니케이션즈이 허브스팟을 사용한 후 매출 300%가 증가하며 엄청난 성공을 거두게 됩니다. 슈워츠는 좋은 성공사례가 되었고, 허브스팟의 소셜미디어 마케팅, SEO 및 리포트의 효과를 입증하게 됩니다. 이를 통해 많은 기업들이 허브스팟의 가치를 알아보게 되었고, 허브스팟의 매출은 2010년 말에 1,560만 달러로 증가하게 됩니다.

2011 글로벌 기업으로의 도약

이후 허브스팟은 다수의 투자를 유치하며 글로벌 기업으로 빠르게 성장하는데요. 좀 더 매출을 올리기 위해 프리미엄 전략을 펼치면서 1,000명 이상 규모의 대기업을 타깃하기 시작합니다. 2013년에는 IPO를 신청했고, 2016년에는 약 23,000명의 고객을 확보하게 됩니다. 이후 영업팀이 고객을 더 잘 이해할 수 있도록 머신러닝과 AI를 도입하기 위해 Kemvi를 인수하는데요. 이는 허브스팟이 고객의 행동 패턴을 추적 및 분석하고, 고객의 필요를 예측하고, 데이터 기반 마케팅 전략을 제공하는데 좋은 밑거름이 되었습니다. 이후 클릭당 과금 방식의 네이티브 광고 네트워크 Taboola와 고객 데이터 동기화 플랫폼 PieSync를 인수하며 데이터 중심 솔루션이 되었습니다.

🔑 커뮤니티에서 시작된 솔루션, 허브스팟

허브스팟 커뮤니티는 인바운드 마케팅에 대해 질문과 답변을 주고 받고, 글로벌 모범 사례에 대해 학습할 수 있도록 만들어졌습니다. 때문에 최대한 많은 기업들이 인바운드 마케팅을 성공하고, 허브스팟의 솔루션을 최대치로 활용할 수 있도록 강력하게 지원하고 있죠. 허브스팟 커뮤니티는 마케팅 혹은 세일즈 계정만 있다면 직무 상관없이 접속해 서로의 정보를 공유할 수 있습니다.

일반적으로는 가이드를 기반으로 허브스팟의 커뮤니티 매니저와 권한이 부여된 커뮤니티 멤버들이 함께 커뮤니티를 관리하고요. 혹시 추가적인 도움이 필요할 시에는 전담 고객 지원 팀에서 즉시 문의사항을 처리해줍니다. 허브스팟은 이렇게 체계적인 커뮤니티 관리로도 유명하지만, 특히 커뮤니티 멤버들 또한 열정적으로 서로를 도와주는 것으로 유명합니다. 그럼 허브스팟이 어떻게 커뮤니티를 키울 수 있었는지 한번 살펴볼게요.

마케팅 리더 허브스팟이
콘텐츠로 커뮤니티를 키운 방법

허브스팟은 소규모 기업이나, 마케팅 담당자의 인바운드를 돕기 위해 만들어진 커뮤니티예요. 따라서 그들에게 도움될 수 있는 콘텐츠를 제공하면서 커뮤니티를 키워나가기 시작했죠. 좋은 퀄리티의 콘텐츠를 제작해 꾸준히 발행하는 것은 커뮤니티를 성장시키는 가장 기본적인 방법 중 하나인데요. 좋은 콘텐츠는 사람들이 자꾸 커뮤니티에 들어오고 싶게 만들어 멤버들의 리텐션을 유지할 수 있어요. 또한 콘텐츠의 자연스러운 바이럴을 통해 신규 멤버를 유입시기기도 하죠.

허브스팟은 좋은 콘텐츠를 제공하기 위해 먼저 커뮤니티 멤버들의 특성을 파악했는데요. 긴급한 조언이 필요하거나 적극적으로 피드백 주는 것을 선호하는 사람들에게는 1:1 콘텐츠를, 부담없는 의견 교환이나 단순 정보 소비만을 원하는 사람들에게는 대규모 콘텐츠를 제공해 다양한 관점을 수집했어요.

하지만 초반에는 허브스팟도 커뮤니티에 온전히 할애할 수 있는 리소스나 시간이 부족했어요. 그래서 내부의 모든 팀이 커뮤니티의 콘텐츠를 만드는데 각자의 방법으로 협조했죠. 허브스팟이 어떻게 내부 팀들의 전문 지식을 활용해 커뮤니티를 위한 콘텐츠를 제작하고 멤버들의 참여를 유도했는지 알아볼게요.

1. 텍스트로 진행하는 AMA 세션

제품팀
허브스팟은 제품팀 팀원들과 함께 텍스트 버전 '무엇이든 물어보세요(AMA)' 세션을 진행했어요. 일주일 정도 전에 먼저 커뮤니티에 공지하고 사람들이 해당 글의 스레드에 제품에 대한 질문을 적도록 했죠. 이후 질문이 모두 모이면 공지한 날짜에 제품팀 담당자가 답변을 달아주는 식으로 진행했습니다. 앞으로 허브스팟 솔루션의 방향이나 팀이 어떤 과정을 거쳐서 지금의 허브스팟 솔루션을 개발했는지 등에 대한 질문이 주로 들어왔어요.

이러한 텍스트 기반 AMA는 큰 준비과정이 필요 없이 간단하게 스레드로 진행할 수 있다는 장점이 있습니다. 또한 제품 라인이 여러 개 있다면 각 제품별 AMA를 진행할 수도 있죠. 첫 세션을 통해 질문이 수집되는 양과 속도를 파악하고 이에 따라 AMA 진행 기간을 결정하면 됩니다. 이를 통해 커뮤니티 멤버들은 자신이 허브스팟과 깊은 관계를 맺고 있다는 느낌을 받을 수 있고, 또 허브스팟은 개발중인 제품의 내용을 알려줌으로써 고객의 피드백을 수용하고 좋은 제품을 만들기 위해 노력하고 있는 모습을 보여줄 수 있습니다.

경영팀
허브스팟은 경영진 중 최소 한 명 이상이 참여하는 AMA를 진행했어요. 자신이 사용하는 솔루션의 경영진이 직접 나와 고객과 소통하는 모습은 멤버들에게 굉장히 인상적인 경험을 선사합니다. 혹시 경영진을 설득해야 한다면 한 번에 많은 고객과 소통할 수 있으며 회사 또는 제품에 대한 고객의 생각을 가감없이 들을 수 있는 기회임을 잘 설명해야 해요. 경영진은 시간이 많지 않기 때문에 텍스트 AMA세션이 적합하고, 하루 중 시간날 때 틈틈이 질문에 답변해달라고 요청하면 됩니다. 또한 백업으로 팀원들이 붙어 함께 질문에 대한 답을 찾거나, 답변 초안을 작성하고, 게시 전 답변을 다듬는 일들을 지원할 수 있습니다.

2. 라이브 AMA 세션

허브스팟은 텍스트 뿐만 아니라 웨비나 혹은 비대면 회의 등 다양한 라이브 AMA를 진행했는데요. 미리 설문조사를 통해 공지한 라이브 날짜 하루 전까지 사전 질문을 수집한 후 AMA 세션을 준비합니다. 청중이 적은 경우에는 비대면 미팅 툴로 진행하는 것이 좋고, 참석자 수가 많다면 라이브 세션 관리가 용이하고, 채팅창으로 질문할 수 있는 라이브 스트리밍 툴이 좋아요. 라이브 세션이 끝난 이후에는 녹화본을 활용해 후속 콘텐츠를 제작할 수 있어요. 라이브 세션의 핵심 요점을 먼저 작성해 커뮤니티에 업로드하고, 이후 녹화본 하이라이트 영상을 편집해 공유해보세요.

3. 피드백 설문조사

커뮤니티 활동을 활발히 하는 고객이라면 브랜드와 그 제품의 비전에 투자하고 있을 가능성이 높아요. 허브스팟은 커뮤니티 멤버들을 대상으로 주기적인 제품 피드백 설문조사를 진행해 다양한 피드백을 수집했어요. 매번 다른 형식과 다양한 범위의 설문조사 기간, 제품의 여러 분야에 대란 피드백을 요청하는 실험을 했죠.

허브스팟은 이런 실험을 통해 커뮤니티 멤버가 간단한 한 문항 설문조사를 선호하는 것을 발견했어요. 그래서 모든 항목을 짧은 문장으로 구성하고, 설문조사 폼을 커뮤니티 상단과 모서리 플로팅에 고정해 참여율을 높였죠. 설문조사 내용은 커뮤니티 멤버 친화적이고 사용자 중심적인 언어를 사용하는 것이 중요합니다.

4. 온라인 커피챗

텍스트 AMA도 좋지만 직접 사람들과 대화하는 것을 선호하는 커뮤니티 멤버들도 있을 수 있어요. 허브스팟은 커뮤니티 구성원들이 관심있을만한 특정 주제를 정하고, 사람들과 함께 얘기 나누는 온라인 커피챗을 딘행했어요. 먼저 커피챗 등록 과정을 통해 사전에 멤버들이 궁금한 질문과 개인 정보를 수집하고, 초반에 사용할 아이스브레이킹 질문을 준비합니다. 템플릿이 있다면 좋고 시간은 45~60분이 적당해요. 온라인 커피챗도 마찬가지로 녹화해서 후속 콘텐츠로 활용할 수 있고, 또한 고객 성공 팀이나 제품 팀에 전달해 고객이 제품에 대해 어떻게 생각하는지 공유할 수 있습니다.

5. 제품 클리닉

허브스팟은 AMA, 커피챗 뿐만 아니라 좀 더 제품의 기술적인 부분에 초점을 맞춘 제품 클리닉을 진행했는데요. 제품에서 특히 사용하기 어렵거나 문제를 느끼는 부분을 파악하고 제품 전문가와 함께 해당 분야에 대한 기술 향상 또는 문제 해결 Q&A를 진행합니다. 사전에 커뮤니티에서 먼저 홍보하고 1~2일동안 시간별로 전문가가 질문에 답변하는 클리닉을 열어보세요. 브랜드가 고객의 피드백에 관심을 가지고, 그들을 위한 제품을 만들고 있다는 것을 보여줄 수 있어요. 또한 고객이 혼란스러워 하는 지점을 찾아 개선하고 나중에 다른 사용자들도 볼 수 있도록 공개 포럼에 아카이빙할 수도 있습니다.

오늘의 스트래치드는 여기까지입니다. 허브스팟은 여러가지 다양한 콘텐츠를 활용해 인바운드 마케팅 개념을 성공적으로 안착시키고, 커뮤니티를 빠르게 성장시켰는데요. 허브스팟의 자세한 사례와 함께 팁까지 알아보면서 한번 시도해보면 좋을 콘텐츠들이 많이 생각난 것 같아요. 그럼 이번 뉴스레터는 여기서 마치고, 다음 주 더 유익하고 알찬 인사이트로 찾아뵙도록 하겠습니다. 감사합니다.

출처)
https://community.hubspot.com/
https://blog.hubspot.com/marketing/community-management-expert-advice#community-management-strategy
https://blog.hubspot.com/marketing/online-community-launch
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