커뮤니티 성과 측정, 귀찮은데 굳이 해야 할까?

안녕하세요. 커뮤니티 빌더 여러분 스트래치드 입니다. 내 커뮤니티, 지금 잘 성장하고 있는 걸까요? 그렇다고 성과 데이터를 일일이 정리해보자니 운영만으로 바빠 시간 내기가 쉽지 않은데요. 오늘은 커뮤니티 성과 측정의 중요성과 방법론 및 활용방법을 알아봤습니다.

이번 주 뉴스레터 목차
• 커뮤니티 성과 측정, 굳이 해야될까?
• SPACES 모델로 내 커뮤니티 성장시키기

🔒 커뮤니티 성과 측정, 귀찮은데 굳이 해야 할까?

바야흐로 커뮤니티의 시대입니다. 커뮤니티가 CS채널이나 마케팅 수단으로만 여겨졌던 과거와 달리 최근 비즈니스적 관점에서 커뮤니티가 중요해지면서 기업에서 많은 투자를 하고 있습니다. 커뮤니티는 이제 마케팅, 제품, 영업, 성공 등 다양한 측면에서의 전략으로 사용되고 있죠.

문제는 커뮤니티에 대한 투자가 늘어나고 규모가 커질수록, 제품 개발 조직 전체의 리소스가 요구된다는 점입니다. 커뮤니티에 사람들을 유입시키고, 활동을 장려하고, 문제를 찾아 해결해야 하는 과정이 마치 제품에 고객을 유입시키고 관리하는 것과 비슷한 비용이 들기 때문입니다.

뿐만 아니라 인원이 적을 때는 빠른 의사결정과 소통이 가능했지만, 커뮤니티가 커질수록 점점 힘들어집니다. 이를 해결하기 위해서는 팀에서 같은 목표를 공유하면서 소통의 효율성을 높이고, 같은 방향으로 아이디어를 제안할 수 있도록 해야 합니다.

이를 위해서는 커뮤니티의 가치를 측정하고 증명하는 것이 중요합니다. 성과 측정은 커뮤니티 투자의 근거가 되고, 무엇에 집중해야 하는지를 제시해 의사소통을 효율화합니다. 또한 커뮤니티가 제품에 기여하는 구조와 그 정도를 이해할 수 있기 때문에 업무에 동기부여가 됩니다.

실제 한 설문조사에서 38%의 커뮤니티 매니저들이 가장 어려워하는 부분이 바로 커뮤니티의 가치를 정량화하는 것이에요. 모두가 중요하다는 것은 알지만 쉽지 않은 커뮤니티 성과 측정하기! 오늘은 이러한 커뮤니티 성과 측정을 도와줄 6가지의 가치 유형 모델과 지표를 소개해보려고 합니다.

🔑SPACES 모델로 내 커뮤니티 성장시키기

커뮤니티의 성과 측정, 어떻게 하는 것이 좋을까요?
먼저 자신이 커뮤니티를 운영하는 목표가 무엇인지 생각해봐야 합니다. 비즈니스적 관점에서 의미있는 지표를 설정한 후, 해당 항목에 맞는 커뮤니티의 성과를 측정하는 것이죠. 이번 파트에서는 성과 측정을 좀 더 쉽게 할 수 있도록 커뮤니티 전문가를 위한 커뮤니티 CMX가 제안하는 SPACES 모델을 알아봤습니다. SPACES 모델은 커뮤니티의 비즈니스 가치 유형 6가지로부터 우선순위를 정하고, 지표를 설정하는데 도움을 줍니다.

📌SPACES 모델 사용 단계

1. 6가지 중 가장 시급한 1가지 가치 유형을 선택합니다.
2. 해당 유형에 알맞은 목표와 지표를 설정합니다. 이를 개선하는 방향으로 커뮤니티를 운영합니다.
3. 해당 유형을 개선하는 과정에서 오히려 ROI가 떨어진다면, 다른 유형으로 확장해서 다시 진행합니다.

그럼 이제 SPACES 모델이 설명하는 비즈니스 가치 유형 6가지와 각각에 맞는 지표를 좀 더 자세히 알아보겠습니다.

SPACES 모델이란?

S(Support) - 고객 지원

커뮤니티에서는 멤버들이 서로 질문에 답하고, 문제를 해결하려 하며 자연스레 고객 지원의 형태를 띱니다. 이 기능을 극대화하기 위해 커뮤니티는 사람들이 제품 관련 질문을 올린 후 답변할 수 지원 포럼의 형태를 취할 수 있고, 사용자를 위한 전문적인 정보를 제공하거나 아카이브가 가능한 형태를 취할 수도 있습니다. 커뮤니티가 이러한 고객 지원 기능을 잘 수행할수록 비용은 줄고, 고객들의 만족도는 높아집니다.

성과 측정 지표

• 고객 지원 채널(피드백 버튼, 전화, 이메일, 채팅 등)을 통해 들어오는 문의 및 피드백량, 고객 만족도, 커뮤니티에 게시되는 문의량, 다른 멤버의 답변 수 혹은 비율, 대화 참여도(게시물, 댓글, DM 등), 활성 사용자 수

EX) Asana 커뮤니티 포럼, Fitbit 커뮤니티

P(Product Idea): 제품 아이디어 및 피드백

제품 커뮤니티의 멤버들은 서로 아이디어와 피드백을 나누며 제품을 개선하고자 합니다. 이러한 집단 통찰력을 통해 운영진(혹은 기업)은 혁신적인 기능에 대한 아이디어를 얻고, 제품의 개선점을 파악하며, 설문조사 및 피드백에 드는 비용을 아낄 수 있습니다. 더 나아가 디자인부터 개발까지 제품 개발 프로세스의 모든 단계에 커뮤니티 활성 멤버를 참여시켜 고객의 목소리가 반영되도록 하는 기업도 있습니다.

성과 측정 지표

• 커뮤니티에서 발생하는 제품 아이디어, 피드백 수, 기능 채택, 순위, 전체 회원 대비 제출자 비율, 제품 반영 비율, 새로운 사용자 제작 콘텐츠, 고객 만족도, 이벤트 참석자 수 등

EX) 리프트 운전자 자문 위원회

A(Acquisition, Advocacy): 고객 확보 및 전환

커뮤니티는 자연스러운 바이럴이 일어나는 공간입니다. 열성 멤버들이 커뮤니티나 비즈니스를 다른 사람에게 홍보함으로서 신규 유입이 발생하기 때문입니다. 또한 전환율, 리텐션 등 제품 주요 지표에도 도움이 됩니다. 이러한 기능을 더 극대화한다면 비즈니스는 빠른 성장과 높은 고객 충성도를 이끌어 낼 수 있습니다.

성과 측정 지표

• CAC(고객 획득 비용), 바이럴 가치(커뮤니티 바이럴을 거쳐 유입되었는지), 신규 고객 신규 사용자/회원 가입, 이벤트 참석자 수, 커뮤니티 가입에 따른 전환율(유료 결제 등 제품 주요 지표), AOV(평균 지불 금액) 향상도, 고객의 재방문율, 유지율, ARR(연간 반복 수익), MRR(월간 반복 매출)

EX) 룰루레몬 글로벌 앰배서더

C(Content): 사용자 생성 콘텐츠

콘텐츠는 커뮤니티에서 매우 중요한 요소입니다. 멤버 유입과 리텐션 등에 큰 영향을 미치기 때문이죠. 운영진이 제공하는 콘텐츠도 물론 중요하지만, 커뮤니티에서 가장 유의미한 콘텐츠는 바로 사용자가 직접 제작한 콘텐츠(UGC) 입니다. 다른 멤버에게는 공감할 수 있는 유익한 콘텐츠가 되고, 운영진에게는 리소스를 절약할 뿐만 아니라, 2차 콘텐츠로 가공하여 활용할 수 있는 자원이기 때문입니다.

성과 측정 지표

• 사용자 생성 콘텐츠 지표: 사용자 생성 콘텐츠의 수, 증감률, 주제·내용의 현황 등
• 사용자 생성 콘텐츠를 통한 고객 유입 지표: 직접 공유된 항목, 검색 엔진을 통한 노출, 사용자 생성 콘텐츠를 타고 유입된 트래픽의 양과 비율 등

EX) 에어비앤비 호스트 커뮤니티, 구글 개발자 그룹, 트위치 크리에이터 캠프

E(Engagement): 커뮤니티 참여도

커뮤니티에서 빠질 수 없는 요소가 바로 멤버들의 참여도입니다. 사람들이 참여하지 않는 커뮤니티는 죽은 커뮤니티나 다름 없겠죠. 활성 멤버가 많을 수록 고객 매출이 증가하며, 앰배서더, 다양한 제품 피드백 등의 효과를 얻을 수 있습니다.

성과 측정 지표

• DAU(Daily Active User 일간 활성 고객 수), MAU(Monthly Active User 월간 활성 고객 수), 커뮤니티 활동에 참여하는 고객 수, 비율, 증감률, 이벤트 참여 수, 대화 참여도(게시물, 댓글, DM 등)

EX) 세포라 뷰티 인사이더 커뮤니티, 구글 여성 테크메이커스

S(Success) - 고객 성공

커뮤니티는 단순 질의응답을 넘어 제품의 사용성을 높일 수 있는 도구입니다. 커뮤니티를 통해 같은 제품을 사용하는 고객을 연결하고 서로가 멘토가 되도록 만들 수 있습니다. 이는 커뮤니티 및 제품 사용 숙련도를 높여줘 제품의 가치를 극대화 할 수 있습니다.

성과 측정 지표

• NPS(순 추천 지수) , 고객 유지율, 고객 만족도

EX) 세일즈포스 트레일블레이저 커뮤니티, 노션 커뮤니티

SPACES 모델 활용하기

SPACES 모델 적용법

그렇다면 어떻게 SPACES 모델을 어떤 식으로 적용해봐야 할까요? CMX에서 함께 제안하는 SPACES 적용법을 소개해드릴게요.

1. 커뮤니티를 막 시작하는 경우에는 SPACES 모델 중 하나의 목표에만 집중하세요. 너무 많은 것을 달성하려 하면 커뮤니티 가치를 명확하게 정의하고 측정하기 어려워요.
2. SPACES 모델의 한 영역을 마스터했다면, 다른 영역으로 영향력을 확장해보세요.
3. 커뮤니티에 적합한 SPACES 모델의 영역을 정의했다면, 목표에 따라 어떤 지표를 사용할 것인지 정리해보세요. 적합한 지표를 설정해야 더욱 효과적입니다.
4. SPACES 목표를 사용해 전반적인 커뮤니티 전략을 수립하세요. SPACES 영역마다 전략, 플랫폼, 그리고 이를 수행할 팀이 달라질 수 있습니다. 이는 연간 커뮤니티 전략을 계획할 때도 좋은 기준이 되어 줍니다.

성과 측정 프레임워크

SPACES 모델을 잘 이용하고 있는지 확인할 수 있는 3가지 프레임워크에요. 내가 목표에 맞는 커뮤니티 성과 지표를 잘 측정하고 있는지 한번 확인해보세요!

👀실제 적용해보면?

지금까지 SPACES 모델과 3단계 전략 프레임워크를 사용하여 커뮤니티의 성과를 측정하는 방법을 알아봤는데요. 이해를 돕기 위해 실제 이 모델을 활용해서 커뮤니티의 성과를 측정하고 있는 기업 ZOOM을 예시로 가져와봤어요. ZOOM이 설정한 비즈니스 목표와 그에 따라 추진 중인 커뮤니티 전략을 살펴봅시다!

이 모든 것을 떠먹여주는 ‘래치드’

이렇게 커뮤니티의 성과를 측정하고, 방향성을 조절하며 발전하는 것은 커뮤니티와 비즈니스의 성장에 매우 중요한데요. 사실 이 모든 지표를 측정하기란 쉽지 않습니다. 커뮤니티를 만든 플랫폼에 따라 제공하는 데이터가 모두 다르기 때문이죠. 또한 제공하지 않는 경우에는 일일이 체크해야 하는 번거로움이 있습니다. 커뮤니티 운영만으로 바쁘니까요.

오늘은 레터를 마무리 하면서 저희 프로덕트 ‘래치드(Latched)’를 간단히 소개해보려고 합니다. 래치드는 기본적으로 커뮤니티를 만들 수 있는 빌딩툴인데요. 가장 큰 특징은 바로 커뮤니티 성장에 도움이 되는 다양한 데이터를 제공한다는 것입니다. 운영하고 있는 커뮤니티에서 바로 데이터를 확인하고 개선점을 찾을 수 있으면 좋겠다는 생각에서 만들게 되었습니다.

현재 래치드는 프리뷰 얼리버드 신청을 받고 있습니다. 기간 내 신청하시면 혜택을 제공하고 있으니, 관심 있으신 분들은 한번 살펴보세요!

👉데이터 기반 커뮤니티 빌딩툴, 래치드 살펴보기

그럼 이번 뉴스레터는 여기서 마치고, 다음 주 더 유익하고 알찬 인사이트로 찾아뵙도록 하겠습니다. 감사합니다.

출처)
https://cmxhub.com/power-of-community-in-business/
https://cmxhub.com/the-spaces-model/?refer=mag_epmat
https://dewberry9.github.io/product-community-metrics
https://dewberry9.github.io/product-community-as-a-growth-engine
https://koreascience.kr/article/JAKO201719554995733.pdf
https://brunch.co.kr/@danseeing/69