성공적인 커뮤니티 모더레이션을 위한 팁 10가지

안녕하세요. 커뮤니티 빌더 여러분 스트래치드 입니다.

온라인 커뮤니티를 만든다면 사람들이 관심사에 대해 자유롭게 이야기할 수 있는 친근한 환경을 제공하는 것이 중요한데요. 이를 위해서는 커뮤니티 안에서 일어나는 대화를 주시하고, 상황이 과열되기 전에 개입해 구성원들이 서로를 존중하도록 관리해야 합니다. 오늘은 이를 위해 필수적인 커뮤니티 모더레이션에 대해 알아보고, 성공적인 모더레이션을 위한 10가지 팁을 소개해보려고 합니다.

이번 주 뉴스레터 목차
• 커뮤니티 모더레이션이 뭐예요?
• 성공적인 커뮤니티 모더레이션을 위한 10가지 팁

🔒 커뮤니티 모더레이션이 뭐예요?

커뮤니티 모더레이션이란?

커뮤니티 모더레이션이란 커뮤니티 멤버들을 격려하고, 그들이 커뮤니티 활동을 잘 할 수 있는 환경을 만드는 과정입니다. 사람들이 좀 더 안전한 환경에서 활동할 수 있도록 대화나 토론을 관리하면서 커뮤니티의 가치를 보존하는 것이죠.

보통 모더레이션은 위반 행위를 관리하는 업무라 생각하는 경우가 많은데요. 사실 이것 뿐만이 아니라 구성원들의 긍정적인 활동을 장려하는 것도 모더레이션에서 매우 중요한 요소입니다. 멤버들이 스스로 존중받는다는 느낌을 받을 수 있도록 안전한 환경을 만드는 것이 목표죠.

커뮤니티 모더레이터는 무엇을 하나요?

커뮤니티 모더레이터는 커뮤니티의 눈, 귀, 목소리라고 생각하면 쉬워요. 그들은 커뮤니티 운영과 참여 두 관점에서 커뮤니티를 바라보며 구성원들을 돕습니다.

주로 온라인 커뮤니티에서 활동하며, 새로운 유저가 커뮤니티에 잘 적응할 수 있도록 돕고, 오래된 사용자들과는 지속적으로 연락하며 그들이 커뮤니티에서 가치를 만들어 나갈 수 있도록 돕습니다. 모든 사람이 동등하게 그들의 목소리를 낼 수 있도록 기회를 보장하는 거죠.

이를 위해 모더레이터는 부정적인 행동을 하는 사용자를 식별하고, 갈등을 해결하며, 어뷰징이 확산되는 것을 막습니다. 커뮤니티의 쓰레드나 대화를 읽으면서 가이드라인이 잘 지켜지고 있는지 확인하죠. 만약 누군가 가이드라인을 위반한다면 즉시 경고 및 게시물 삭제나 권한 금지 등의 조치를 취합니다. 때문에 가이드라인을 명확하고, 누구나 알 수 있으며, 일관적으로 규정하는 것이 중요합니다.

커뮤니티 모더레이션, 왜 중요한가요?

커뮤니티 모더레이션은 커뮤니티를 활성화를 위해 반드시 필요한 과정이에요. 좋은 커뮤니티를 위해서는 구성원들의 질문에 빠르게 답하고, 가치있는 콘텐츠를 공유하며, 그들이 원하는 답을 커뮤니티에서 찾을 수 있도록 돕는 것이 중요하죠. 이를 통해구성원들에게 긍정적인 커뮤니티 경험을 제공함으로써 ,좀 더 유익한 방향으로 커뮤니티를 확장할 수 있게 됩니다.

👀 성공적인 모더레이션을 위한 10가지 팁

그렇다면 커뮤니티 모더레이션을 잘 하기 위해 가져야할 태도와 방법은 무엇이 있을까요? 성공적인 모더레이션을 위한 팁 10가지를 한번 알아봤습니다.

1. 커뮤니티 전담 모더레이터 지정하기

성공적인 커뮤니티 모더레이션을 위해서는 이를 전담으로 운영하는 모더레이터가 반드시 필요합니다. 만약 리소스가 부족한 상황이라면, 마케팅, 서포트, 서비스팀에서 동시에 모더레이터 역할도 담당해야 합니다.

잊지 말아야 할 부분은 커뮤니티에 있어 모더레이션이 절대 후순위가 되면 안된다는 것입니다. 잠깐 눈 돌린 사이에 커뮤니티는 통제 불능 상태가 될 수도 있기 때문이죠. 최소 하루에 커뮤니티를 여러번 확인하고, 누군가 새 콘텐츠를 업로드 하는 경우 알림 설정을 통해 수시로 확인할 수 있는 사람이 필요합니다.

커뮤니티 구성원을 모더레이터로 만들기
커뮤니티가 어느 정도 성숙기에 접어든 경우에는 커뮤니티 내에서 활동하고 있는 구성원을 모더레이터로 지정할 수도 있어요. 다른 사람들의 글에 적극적으로 반응하며, 질문에 자주 답변을 해주는 구성원을 한번 찾아보세요. 게시물 기록을 확인해 사람들과 어떻게 상호작용 하는지 확인하고, 대체로 이성적이면서, 갈등을 잘 중재할 수 있는 역량이 있는지 살펴봐야 합니다.

커뮤니티 구성원을 모더레이터로 영입하는 가장 쉬운 방법은 모더레이션 팀을 꾸리기 위해 사람을 찾고 있다는 내용을 담아 커뮤니티에 모집글을 올려보는 거예요. 신청을 받게 되면 자동적으로 1차 필터링이 가능해집니다. 또는 좋은 모더레이터의 역량을 가졌다고 판단되는 사람에게 직접 연락할 수 도 있습니다. 만약 이러한 방법으로 모더레이터 팀을 꾸렸다면, 해당 구성원들을 모더레이터 프로필로 업그레이드 해주는 것이 반드시 필요합니다. 모더레이터끼리 서로 구분하기도 쉽고, 그들에게 모더레이터 활동에 대한 동기를 부여해주기 때문이죠.

🔑Tip
커뮤니티 구성원에서 모더레이터를 지정한 경우 어떤 게시물이 문제가 되는지 판단할 수 있도록 가이드라인을 잘 이해시키고, 다양한 상황에서의 대처법을 훈련시키는 과정이 반드시 필요합니다.

2. 명확한 커뮤니티 가이드라인 만들기

사람들이 커뮤니티를 사용하는 이상적인 방법을 명확하게 정리해 가이드라인으로 세워보세요. 잘 세운 가이드라인은 커뮤니티 구성원들에게 안전한 환경을 제공해 적극적인 참여를 장려하고, 운영을 편리하게 하는데 큰 도움이 됩니다.

커뮤니티 가이드라인을 작성할 때 다음 항목을 참고해보세요.

또한 가이드라인을 한번 세운 후에도 구성원들의 피드백을 통해 업데이트 할 수 있습니다. 가이드라인이 변경될 시에는 커뮤니티원에게 반드시 이 사실을 공지하고, 새로운 규칙을 지킬 수 있도록 장려해야 합니다.

🔑Tip
긴 커뮤니티 가이드라인을 꼼꼼히 읽는 사람은 거의 없을거예요. 필수 정보들을 포함하되 가능한 한 짧게 작성하세요. 규칙을 훑어볼 수 있도록 요약을 제공하는 것도 좋습니다. 중요한 내용을 사람들이 쉽게 읽을 수 있도록, 목록, 기호, 볼드 표시를 적절하게 사용해보세요.

3. 가이드라인에 쉽게 접근할 수 있도록 하기

가이드라인을 만들었다면, 사람들이 쉽게 접근할 수 있는 곳에 배치해야 합니다. 규칙을 알아야 지킬 수 있기 때문이죠. 가입과 동시에 가이드라인을 읽을 수 있도록 동의를 받거나, 공지를 확인하게 합니다. 혹은 동시에 가이드라인을 포함한 환영 메시지 및 이메일을 보내는 방법도 있습니다.

4. 규칙 위반 시 어떻게 되는지 공개하기

구성원들이 규칙을 어길 시 어떤 결과로 이어지는지 명확하고 일관적으로 보여주는 것이 매우 중요합니다. 커뮤니티원 스스로 규칙에 위배되는 행동을 경계하고, 동시에 자신들이 안전한 커뮤니티에 있다고 느낄 수 있게 하기 때문이죠.

🔑Tip
다양한 규칙 위반 상황 속에서 적용될 수 있는 결과를 미리 생각해 글로 정리해보세요. 예를 들면 누군가 계속 채널에 벗어나는 질문을 할 때 게시물을 보관 처리하고, 알맞은 위치에서 작성하도록 요청하는 것과 같이요. 가벼운 규칙 위반부터, 남들에게 피해를 끼치는 심각한 위반 행위까지 미리 정의하고 즉시 조치하는 것이 중요합니다.

5. 적절한 타이밍에 침투하기

모더레이션에서 타이밍은 매우 중요하지만, 또 가장 어려운 부분이기도 합니다. 모욕성 글이나 스팸 등 명확한 규칙 위반 게시물은 바로 제거하면 되지만, 그렇게 심각하지 않은 경우라면 타이밍을 잡기 어려워집니다. 지금 이 상황이 활발한 토론인지, 논쟁으로 번지기 전의 분위기인지 잘 판단해 적절한 타이밍을 찾아야 하죠.

때문에 절대 넘어서는 안되는 선을 잘 설정하는 것이 중요합니다. 예를 들면 어느 정도 선까지의 활발한 논쟁은 허용하되, 모욕성 발언이 발생하는 즉시 대화를 중단시킨다는 식으로요. 혹은 더이상 가치가 없는 이야기를 계속 반복할 때 대화를 중단시키는 방법도 있습니다. 예를 들면 어느 쪽도 물러서지 않고 같은 이야기를 계속 반복하면서 다른 사람들의 대화를 방해하는 상황이라면 개입해 중지시키는 것과 같이요.

🔑Tip
이에 대한 판단을 커뮤니티 구성원들에게 맡길 수도 있어요. 그들이 해당 이슈에 대해 긍정적으로 반응하면 그대로 두되, 누군가 불편하다는 감정을 느끼고 표시한다면 규칙 위반으로 판단하고 삭제하는 식으로요.

6. 커뮤니티 초기부터 시작하기

새로 시작한 커뮤니티이거나, 구성원이 많지 않은 경우에는 커뮤니티를 적극적으로 관리할 필요가 없다고 생각하는 경우가 많습니다. 하지만 초기부터 좋은 커뮤니티 문화를 형성하는 것은 상당히 중요합니다. 한번 잘 형성된 문화는새로운 구성원에게도 이어져 커뮤니티가 커질수록 빛을 발하기 때문입니다. 이러한 모더레이션이 초기부터 잘 잡히지 않는다면 새로운 구성원이 들어올수록 통제가 어려워져 이후 바꾸기가 더욱 어려워집니다.

7. 피드백 잘 수용하기

커뮤니티 모더레이터는 다양한 유형의 피드백을 받게 되는데요. 이 때 중요한 것은 열린 마음을 유지하는 것입니다. 누군가 커뮤니티에 대해 부정적인 의견을 이야기 하더라도, 방어적으로 대응하거나 화를 내지 않고 그들의 말에 귀를 귀울여야 해요. 그들의 피드백은 커뮤니티를 개선하는데 도움이 될 수 있기 때문이죠.

하지만 부당하거나 듣기 어려운 피드백도 있을 거예요. 그런 경우에는 모든 사람들이 같은 관점과 생각을 가질 수 없다는 사실을 인지해야 해요. 이해가 되지 않는다면 왜 그 구성원이 그렇게 느끼는지 물어볼 수도 있고요. 이것은 모더레이터의 시야를 넓혀주거나 새로운 것을 배울 수 있는 계기가 되기도 합니다.

따라서 좋은 모더레이터는 모든 종류의 피드백에서 새로운 시사점을 찾고 수용하는 법을 알아야 합니다. 또한 이러한 모더레이터의 모습에서 구성원들은 자신의 말이 경청되고 있으며 소중하게 여겨진다고 느끼게 됩니다.

8. 개인적으로 받아들이지 않기

위에서 언급한 것처럼 피드백을 잘 수용하는 것은 중요하지만, 동시에 이를 개인적으로 받아들이지 않아야 합니다. 사실 모더레이션은 엄청난 공감과 감정소모를 요구하기 때문에 힘든 과정이기도 해요. 최선을 다해서 커뮤니티를 관리했음에도 불구하고 쏟아지는 부정적인 피드백은 감당하기 힘들때가 있죠.

이럴 때에는 피드백을 개인적으로 받아들이지 않는 것이 중요합니다. 감정을 배제하고 전문적이고 차분하게 대응하는 것이 중요해요. 만약 화를 참을 수 없을 것 같은 기분이 든다면, 잠시 대화를 중단하고 상황을 벗어나 진정하는 것도 좋습니다.

9. 흥미로운 대화 형성 및 참여 유도하기

위 챕터에서 언급한 것과 같이 모더레이션에서는 사람들의 참여를 장려하는 것도 굉장히 중요합니다. 커뮤니티에서 좋은 콘텐츠가 만들어 졌다면, 더욱 많은 사람들이 읽을 수 있도록 퍼뜨려야 하죠. 흥미로운 질문이나 토론 거리를 던져 대화가 발생할 수 있도록 하기도 합니다.

누군가 질문을 게시하는 경우에는 즉시 댓글을 통해 반응을 남기고 추가적인 정보를 요청하거나 제공해야 해요. 이 경우 아무도 대답하지 않는다면 구성원들은 자신의 글에 대한 자신감이 떨어지고, 커뮤니티에 대한 소속감을 느끼지 못할 수 도 있기 때문입니다. 이러한 참여 유도는 커뮤니티 구성원으로 하여금 신뢰와 로열티를 느끼게 하고, 자신의 아이디어와 의견을 좀 더 편안하고 자신감 있게 공유할 수 있도록 만듭니다.

10. 반복되는 질문이라도 성실히 답변하기

커뮤니티를 운영하다 보면 일반적이고 동일한 질문을 반복해서 받는 경우가 생깁니다. 이를 귀찮게 생각하지 마세요. 이는 구성원들이 커뮤니티를 편안하게 질문하고 의견을 구할 수 있는 공간으로 느낀다는 의미이기도 하거든요. 이 경우에는 FAQ 목록 등으로 답변을 미리 정리해 커뮤니티 내에 표시해보세요. 일반적이고 반복되는 질문에 잘 준비할 수록 커뮤니티 운영이 편리해지고, 사람들이 커뮤니티를 유용하다고 느끼게 할거예요.

오늘의 스트래치드는 여기까지입니다. 운영하면 운영할 수록 고민이 많아지는 커뮤니티. 언제나 최선을 다하는 모더레이터 분들께 응원을 표하며, 이번 레터의 팁들이 도움이 되었으면 좋겠습니다. 이번 뉴스레터는 여기서 마치고, 다음 주 더 유익하고 알찬 인사이트로 찾아뵙도록 하겠습니다. 감사합니다.

출처)
https://bettermode.com/blog/community-moderation
https://cmxhub.com/community-moderator-the-most-important-role-in-your-online-community/