그래서 커뮤니티 성과 측정, 누가 어떻게 하고 있어요?

안녕하세요. 커뮤니티 빌더 여러분 스트래치드 입니다. 지난 호에서는 커뮤니티의 성과 측정이 필요한 이유와, 쉽게 할 수 있는 지표 및 활용법을 알아봤는데요. 오늘은 CMX의 리포트를 통해 다른 커뮤니티들은 SPACES 모델 중 어떤 지표를 중심으로 측정하고 있고, 어떤 어려움이 있는지 알아보려고 해요.

이번 주 뉴스레터 목차
• 다른 커뮤니티들은 SPACES를 잘 활용하고 있을까?
- 커뮤니티 운영 목적 살펴보기
- 커뮤니티의 비즈니스적 가치 살펴보기

다른 커뮤니티들은 SPACES를 잘 활용하고 있을까?

지난 호에서 커뮤니티의 성과 측정을 좀 더 쉽게 할 수 있도록 도와주는 SPACES 모델을 알아봤는데요. 2022년 CMX에서 SPACES 모델을 활용해 커뮤니티를 운영하는 기업을 상대로 성과 측정 현황을 조사한 리포트를 발행했어요. 각자 어떤 목적에 커뮤니티 운영을 집중하고 있으며, 어떤 지표를 주로 측정하는지 알아봤습니다.

SPACES 모델이 잘 기억나지 않는다면? 👀 이전 뉴스레터 보고오기

🔒 커뮤니티 운영 목적 살펴보기

어떤 목적으로 커뮤니티를 운영하고 계신가요?

커뮤니티를 운영하는 기업에게 비즈니스적으로 커뮤니티를 운영하는 목적을 물어봤어요. 2021년에는 고객 지원(Customer/User Suppor)의 목적이 가장 많았었는데, 역시나 2022년에도 고객 지원이 가장 높은 비율을 차지했어요. 아직까지는 많은 기업들이 커뮤니티를 CS 목적으로 활용하고 있음을 알 수 있습니다.

1년 전 그래프와 비교했을 때 한 가지 큰 변화는 바로 ‘고객 확보’를 커뮤니티 목표로 설정한 비율이 계속 늘어나고 있다는 것이에요(13%→19%). 사실 주요 목적이 아닌 일반적인 목적으로는 제품 피드백이 가장 많긴 하나(49%), 커뮤니티에 추가적인 투자를 할 목적은 아니라고 볼 수 있습니다.

연도별 커뮤니티의 주요 운영 목적

SPACES 모델에 따라 연도별 가장 중요하게 생각하는 커뮤니티 목적 및 지표 순위를 정리한 표입니다. 위의 그래프에서 얼핏 알 수 있듯이, 2022년도에는 2년 연속으로 고객 지원(Support)의 목적이 가장 컸습니다. 그 다음 주요 지표로는 고객 성공 Success(24%), 고객 습득 Acquisition(19%)을 선택했습니다. 고객 성공 지표의 중요성이 해를 거듭할 수록 높아지는 점이 인상깊네요.

더 디테일하게, 커뮤니티의 목적별 핵심 지표

이번에는 조금 더 디테일하게 들어가볼게요. 커뮤니티 운영 목적이 같더라도, 기업별로 주요하게 측정하는 지표는 모두 다른데요. 기업들이 각 목적별 어떤 지표를 중요하게 생각했는지 그 비율을 알아볼게요. 먼저 가장 많은 비율을 차지했던 고객 지원(Support)부문에서 47%의 기업이 활성 유저 수를 가장 중요한 지표로 봤고, 그 외에는 대화 인게이지먼트(42%), 답변된 질문의 수(40%)를 중요 지표로 측정했습니다.

프로덕트 피드백의 경우에는 프로덕트 아이디어(41%), 대화 인게이지먼트(41%) 두 가지를 동시에 중요 지표로 측정했고, 그 외에는 고객 만족도(35%)를 중요하게 봤습니다. 유저 유입(Acquisition)을 목적으로 하는 기업의 경우 신규 제품 고객 수(46%), 신규 유저 및 회원 가입율 (42%), 활성 유저(42%)순으로 측정했고, 콘텐츠 생성(Content)의 경우 대화 인게이지먼트(59%) 사용자제작콘텐츠 생성 수(56%), 신규 유저 및 회원 가입율(34%) 순으로 중요하게 측정했습니다.

🔑커뮤니티의 비즈니스 가치 살펴보기

커뮤니티 멤버들이 비즈니스에 어떤 도움을 주나요?

그렇다면 커뮤니티 멤버들은 기업에 어떤 비즈니스적 도움을 줄까요? 그래프를 보면 상위 3가지 요소에 대해 기업에게 많은 도움을 주고 있는 것을 볼 수 있는데요. 먼저 65%의 가장 많은 비율로 커뮤니티 멤버들이 제공하는 프로덕트 피드백이 가장 큰 도움이 된다고 응답했어요. 그 다음은 아티클을 쓰거나 콘텐츠를 생산하는 것이 비즈니스적 도움이 된다고 답했고요. 세번째는 커뮤니티 멤버들이 주변에 제품이나 서비스를 리퍼럴하는 것이 도움이 된다고 답했습니다. 그 외에는 대화를 활성화시키고, 이벤트를 연다던지, 서로 도움을 주며 제품 사용성을 높이는 것 등에서 기여한다는 답변이 있었습니다.

커뮤니티 데이터가 CRM에 연결되어 있나요?

이렇게 커뮤니티의 비즈니스적 가치를 측정하기 위해서는 커뮤니티 내 멤버들의 데이터나, 제품과 연결되는 데이터를 추적할 수 있어야 하는데요. 오직 37%의 기업만에 현재 CRM 시스템과 연결해 커뮤니티의 성과를 파악하고 있다고 답했어요. 2021년에 비해 그 비율이 조금 증가하긴 했지만, 여전히 CRM을 통해 커뮤니티와 고객 데이터를 연결할 수 있는 커뮤니티의 비율은 적은 편입니다. (2021년 35%, 2022년 37%).

커뮤니티의 가치를 금액으로 정량화할 수 있나요?

따라서 여전히 커뮤니티를 운영하는 많은 기업들이 커뮤니티의 가치를 재정적으로 정량화하는 것을 어려워 하고 있는데요. 응답 기업의 55%는 아직 현재 진행인 작업이라고 답했고, 35%의 커뮤니티의 가치를 정량화할 수 없다고 답했습니다. 오직 10%의 기업들만이 가치를 정량화 할 수 있다고 말했는데요. 이는 심지어 2021년 대비 2% 감소한 비율이라고 해요. (12% → 10%)

커뮤니티의 ROI는 어느 정도일까?

위 자료 에서 본 것처럼 소수의 기업만 커뮤니티의 가치를 정량화할 수 있다고 답했는데요. 그렇다면 이번엔 정량화가 가능하다고 답한 기업들 중에 커뮤니티가 조직에 기여하는 비즈니스적 가치가 어느 정도 되는지 금액적으로 물어봤습니다. 응답 기업 중 절반 정도가 자신들의 커뮤니티는 비즈니스적으로 1M달러 이상의 (한화 약 13억)의 ROI를 창출하고 있다고 답했고, 그 중에서도 27%는 5M달러(한화 약 65억) 이상의 가치를 창출한다고 답했습니다.

앞으로도 계속 커뮤니티에 투자할 계획이세요?

비록 커뮤니티의 가치를 정량화하는데 어려움을 겪고 있지만, 여전히 많은 기업들이 커뮤니티를 비즈니스의 한 중요한 부분으로 생각하고 지속적인 투자할 의지가 있음을 보여주고 있습니다. 응답 기업의 89%는 커뮤니티가 기업의 비전과 미션에 매우 중요한 존재라는 사실에 동의했고요. 커뮤니티의 구성원 수나 운영 기간 등 규모에는 상관없이 대부분의 기업이 커뮤니티를 중요하게 생각하고 있음을 알 수 있습니다.

또한 82%는 타 분야의 커뮤니티에도 관심을 가지고 있다고 답했고, 79%는 커뮤니티가 자신들의 비즈니스 운영과 목표에 긍정적인 영향을 줄 것임을 확신한다고 말했습니다.

다시 한번 ‘래치드’

오늘은 지난 호에 이어 다른 커뮤니티들은 어떤 목적을 가지고 커뮤니티를 운영하고 있는지, 어떤 성과 지표를 중심으로 측정하는지 알아봤습니다. 이번 리포트를 통해 커뮤니티 운영과 투자에는 의지가 있지만, 아직도 많은 기업들이 커뮤니티의 가치를 제대로 측정하고 있지 못하다는 것을 알 수 있었어요.

이번 레터를 읽고 커뮤니티 데이터 측정에 관심이 생기셨나요? 저번 호에서 소개해드린 래치드 프리뷰 얼리버드 신청을 아직 받고 있습니다. 기간 내 신청하시면 혜택을 제공하고 있으니, 관심 있으신 분들은 한번 살펴보세요!

👉데이터 기반 커뮤니티 빌딩툴, 래치드 살펴보기

그럼 이번 뉴스레터는 여기서 마치고, 다음 주 더 유익하고 알찬 인사이트로 찾아뵙도록 하겠습니다. 감사합니다.

출처)
cmx-community-industry-report 2022_update.pdf