에어비앤비(Airbnb)는 원래 시리얼 회사였다?

오늘은 에어비앤비(Airbnb)에 대해 다뤄보려고 하는데요. 시리얼을 팔며 버텨오던 회사가 어떻게 1억 5천만명의 사용자를 가진 세계 최대 규모의 숙박 서비스가 되었을까요? 오늘은 에어비앤비의 스토리와 커뮤니티를 살펴보며 구체적으로 어떤 전략을 통해 성장했는지 알아보려고 합니다.

이번 주 뉴스레터 목차
• 에어비앤비는 원래 시리얼 회사였다?
• 에어비앤비가 커뮤니티로 성공했다는 사실, 아셨나요?
• 에어비앤비의 130만 커뮤니티 전략

🔒 에어비앤비는 원래 시리얼 회사였다?

2007 에어베드와 아침식사를 제공합니다

에어비앤비(Airbnb)의 창업자 Brian Chesky와 Joe Gebbia는 Rhode Island 디자인 스쿨 동창이었습니다. 졸업 후 각자의 삶을 살다가 2007년, Chesky는 Gebbia로부터 창업을 해보자는 연락을 받게 되고, 그 즉시 일을 그만둔 후 Gebbia가 있는 샌프란시스코로 날아갑니다. 재회의 반가움도 잠시 그들은 서로 모아놓은 돈이 많지 않으며, 창업은커녕 당장 집 월세조차 낼 수 없는 상황임을 깨닫습니다.

해결 방안을 모색하던 중 둘은 근처에 글로벌 디자인 컨퍼런스가 열린다는 사실과, 그로 인해 근처 호텔 예약이 모두 매진 되었다는 것을 알아냅니다. 이를 기회로 삼아 둘은 사람들을 집에 재워주고 돈을 받기로 계획을 세웁니다. 곧바로 다락방을 숙박 공간으로 꾸미고 간단한 웹사이트를 만들어 설명과 사진을 업로드했죠. 3개의 에어 매트리스와 아침 식사를 제공하겠다는 간단한 내용이었습니다. ‘Airbed & Breakfast’ (Airbnb의 전신)의 첫 시작이었어요.

당시 사이트는 큰 관심을 받지 못했습니다. 고작 3명 정도의 사람들이 80달러를 지불하겠다는 의사를 밝혀왔어요. 그러다가 일주일 정도 지났을 무렵, 갑자기 부에노스아이레스, 런던, 일본 등 전 세계에서 문의 메일이 쏟아지기 시작했습니다. 자신의 국가에서도 해당 사이트를 사용할 수 있는지에 대한 내용이었죠. Chesky와 Gebbia는 가능성을 포착했고, 즉시 사람들의 의견을 반영해 전 세계적에서 사용 가능한 사이트를 만들기 시작했어요. 예전 룸메이트였던 엔지니어 Nathan Blecharczyk가 합류하면서 AirBed & Breakfast를 본격적으로 시작했습니다.

이전의 경험을 살려 그들은 이벤트가 일어나는 도시를 찾아 그 주변을 전략적으로 노리기 시작했습니다. 제품 론칭은 민주당 전당 대회 시점에 맞춰 계획했죠. 당시 가장 큰 이벤트이기도 했고, 언론들이 모두 집중하는 행사였기에 서비스 론칭을 알리기 적합하다고 생각했습니다. 그들은 전당대회 관련 기사를 쓴 기자들을 모두 리스트업해 약 1000개의 메일을 발송했습니다. 결과적으로 작은 언론사부터 CNN, 뉴욕타임즈 등의 주요 언론사까지 연락이 닿게 되었고, 국제 미디어에 자연스레 노출되면서 전 세계 사람들에게 퍼져나가기 시작합니다.

2008 시리얼을 질릴때까지 먹다

2008년 여름, 창립자들은 AirBed & Breakfast 서비스를 이어갈 자금이 필요했습니다. 자금을 마련하기 위해 시리얼을 판매하기로 하죠. 엄청난 양의 시리얼을 구입한 후, 그해 가을 선거에 맞춰 대선 후보들의 얼굴을 그린 시리얼 박스를 출시합니다. 일명 오바마 오즈(Obama O's)와 캡앤 매케인스(Cap'n McCain's) 였죠. 그들은 시리얼을 상자당 40달러에 판매했고, 약 $30,000의 초기 자금을 마련할 수 있게 됩니다. 하지만 사이트가 계속해서 큰 관심을 끌지 못하면서, 창립자들은 남은 Cap'n McCain's(Obama O's 품절)로 생계를 유지하게 됩니다.

그러던 중 그들은 스타트업 인큐베이터 Y Combinator의 설립자 Paul Graham과 저녁 식사를 같이할 기회를 얻게 됩니다. Graham은 이 팀의 잠재력은 인정했으나, 아이디어에는 부정적이었습니다. 또한 Gebbia와 Chesky가 둘 다 디자이너라는 점도 투자를 망설이게 하는 요인이었습니다. 팀 내 테크 백그라운드를 가진 엔지니어 Blecharczyk가 있었음에도 불구하고요. 디자이너에 대한 편견때문에 그들이 단지 제품을 예쁘게 만드는 것에만 집중할 것이라고 생각한 것이죠.

2009 유일하게 인정받은 ‘바퀴벌레 생존력’

하지만 그럼에도 불구하고 Y Combinator는 2009년 AirBed & Breakfast에게 $20,000의 자금을 투자합니다. 그들의 상상력과 생존력이 좋다는 이유에서였죠. 상상력이 좋기 때문에 더 좋은 아이디어를 생각해낼 수 있고, 시리얼을 판매하는 생존력을 보며 절대 죽지 않을 팀이라 생각했다고 해요. 이후 그들은 회사 이름을 AirBed & Breakfast에서 Airbnb로 바꾸게 됩니다. 이러한 에어비앤비의 시리얼 사례는 초기 단계의 스타트업이 생존을 위해 어디까지 할 수 있는지를 잘 보여주는 본보기가 되었습니다.

2010 Craigslist를 타고 날아오르다

에어비앤비가 급성장을 이룰 수 있었던 방법 중 가장 유명한 일화는 바로 Craigslist 플랫폼을 해킹한 것입니다. 에어비앤비는 스팸과 광고가 가득한 Craigslist와 차별되는 깔끔한 사이트를 만들긴 했지만, Craigslist가 보유한 ‘대규모 사용자’가 그들에겐 없었습니다.

에어비앤비는 Craigslist 또한 목표 시장이라 판단하고 이를 적극적으로 활용합니다. 사용자들이 에어비앤비에 호스트로 숙소를 등록하면, Craigslist에도 동시에 홍보 포스트를 올릴 수 있도록 방법을 찾아 세팅한 것인데요.

이러한 Craigslist와의 연결을 통해 에어비앤비는 결과적으로 엄청난 수의 사용자를 모으게 됩니다. 해당 게시물을 타고 Craigslist에서 넘어온 사람들이 에어비앤비 사용자로 전환되었기 때문이죠. 복잡한 Craigslist를 탐색하지 않아도, 더 깔끔한 디자인과, 더 디테일한 설명, 사진으로 구성된 에어비앤비에서 예약할 수 있으니까요. 자연스레 에어비앤비와 Craigslist에 숙소를 동시 등록한 호스트들은 더 많은 돈을 벌게 되었고, 결국 더 많은 사용자가 유입되는 계기가 되었습니다.

2011 에어비앤비, 전 세계로 뻗어나가다

이후 에어비앤비는 전 세계로 서비스를 확장하는 데 초점을 맞춥니다. 회사 내 2~3명씩 팀을 꾸려 현지에 직접 방문하고, 소수의 사용자와 대화를 나누며 현지 상황을 파악했죠. 마을 곳곳에 부스를 설치하거나 전단지를 붙이는 등 할 수 있는 것이라면 모조리 했습니다. 직접 현지에 뛰어들어 서비스 확장을 위해 노력한 에어비앤비는 이후 두 배 빠른 성장을 거듭했습니다. 이는 이후 지역별 호스트 네트워크를 형성하는데 큰 도움이 됩니다.

에어비앤비 창업가가 말하는 좀 더 생생한 이야기를 듣고 싶다면, 아래 영상을 추천드립니다!

👀에어비앤비가 커뮤니티로 성장한 사실, 아셨나요?

위와 같은 과정을 거쳐 현재 에어비앤비는 여행과 숙박업의 업무 방식을 완전히 변화시킨 세계적인 서비스가 되었는데요. 이러한 에어비앤비의 성공에 커뮤니티가 큰 역할을 했다는 사실 알고 계셨나요? 에어비앤비의 커뮤니티는 어떤 공간이고, 어떤 특징을 가지고 있는지 한번 알아봅시다.

에어비앤비는 호스트들을 위한 커뮤니티를 운영하고 있습니다. 커뮤니티 센터는 주로 운영 관련 아이디어나 궁금한 사항을 주고받으며 서로 경험을 공유하는 공간이죠. 창립자들이 자신의 아파트에서 모임을 주최하는 것으로 시작된 이 커뮤니티 센터는 현재 전 세계적인 커뮤니티 생태계로 성장했습니다. 호스트를 모아 팁과 모범 사례를 공유하는 것이 Airbnb 비즈니스의 핵심이기도 한데요. 에어비앤비 커뮤니티 센터의 회원은 비회원보다 2.5배 더 많은 수익을 번다고 합니다.

🔑에어비앤비의 130만 커뮤니티 전략

그럼 이제 본격적으로 에어비앤비가 어떤 전략을 가지고 그들의 커뮤니티를 성장시켰고, 이를 어떻게 비즈니스적 성과와 연결했는지 한번 알아봅시다.

UX적 측면

에어비앤비 커뮤니티 센터는 호스트를 위한 공간이지만, 기존 호스트 뿐만 아니라 잠재적 고객까지 쉽게 탐색하고 활동할 수 있는 직관적 UX를 지향하고 있습니다. 그 중 가장 두드러지는 부분은 커뮤니티 콘텐츠를 핵심으로 구성한 페이지 구조인데요. 메인 페이지에서 다른 페이지로 이동하는 과정 속에 다양한 콘텐츠를 거칠 수 있도록 수많은 UX 요소가 설계되어 있습니다.

홈페이지 주요 기능
홈페이지에 들어가자마자 스크롤 없이 볼 수 있는 메인 콘텐츠는 바로 'Featured Discussions’ (추천 토론)입니다. 사이트의 사용자는 이 달의 인기 아티클과 토론 게시물, 그리고 현재 커뮤니티에서 많이 언급되는 관심사를 한 눈에 파악할 수 있습니다.

또한 스크롤을 조금만 내려보면 전 세계의 호스트가 관심을 가지는 토론 주제도 확인할 수 있습니다. 이 기능은 사실 호스트 관점에서 매우 중요한데요. 전 세계의 호스트들이 이미 경험하고 공유한 팁을 빠르게 확인함으로써, 이제 막 가입했거나 같은 고민을 하고 있는 호스트들이 도움을 받을 수 있기 때문입니다.

이외에도 에어비앤비 호스팅에 도움이 되는 툴킷이나, 웨비나 등의 다양한 콘텐츠도 추천해줍니다. 이는 잠재적 호스트들에게 에어비앤비가 매우 고객 지원적인 브랜드임을 느낄 수 있도록 하는 효과도 있습니다.

위에서 홈페이지의 주요 기능과 각 섹션별 레이아웃을 살펴봤는데요. 각 페이지에는 사용자 참여를 독려할 수 있는 세가지 UX 기능이 부가적으로 포함되어 있습니다. 바로 기여도 순위, 최근 대화 및 관련 태그, 대화 시작창입니다.

1. 기여도 순위
기여도 순위는 홈페이지 주요 페이지 내에 상시 포함되어 있는 기능입니다. 커뮤니티 기여도 별로 순위를 매겨 최고 기여자 순으로 나열하는 방식이죠. 이러한 순위 매기기는 최고 기여자들이 스스로 자긍심을 느끼게 할 뿐만 아니라 다른 커뮤니티 멤버들에게 활동에 대한 동기부여를 제공합니다.

2. 최근 대화 및 관련 태그
에어비앤비는 사이트 우측에 관련 태그와 최근 대화 기능을 동시에 제공합니다. 각 태그와 최근 대화는 현재 탐색하고 있는 콘텐츠를 기반으로 맞춤화 되어 제공되죠. 이와 같은 장치는 커뮤니티 멤버로 하여금 개인화된 경험을 하고, 관심 있는 콘텐츠를 쉽게 탐색할 수 있도록 해 사이트 체류 시간이 늘어나도록 만듭니다.

3. 대화 시작창
에어비앤비 커뮤니티 센터 페이지에는 대화를 원하는 경우 즉시 시작할 수 있도록 대화 시작창이 상시로 제공됩니다. 방문자가 사이트를 탐색하며 생기는 궁금증을 바로 질문할 수 있다는 점을 강조하기 위해, 페이지 우측에 이 기능을 상시 배치했습니다. 또한 흰색 바탕에 원색을 사용한 깔끔한 디자인으로 눈에 잘 띄게 만들었습니다.

콘텐츠적 측면

위에서 커뮤니티 센터가 가진 UX측면의 전략을 살펴봤는데요. 다음으로는 콘텐츠적 측면에서의 에어비앤비 커뮤니티 전략을 살펴보겠습니다.

1. 팁 및 요령
팁 및 요령은 호스트끼리 연결되어 경험을 공유하고, 조언을 구할 수 있도록 도와주는 콘텐츠입니다. 이는 사용자들에게 에어비앤비 커뮤니티가 얼마나 유용한 존재인지 상기시켜주는 역할을 하죠. 팁 및 요령 콘텐츠를 더 많이 읽고 이야기할수록, 에어비앤비에 대해 더 많이 고민하게 되고, 긍정적 경험을 강화해 이탈률을 줄여주기 때문입니다.

2. 지역 연결
지역 연결은 현지화된 콘텐츠를 공급하는데 중점을 둔 기능이에요. 사용자가 각 지역의 이슈, 정보에 대해 논의할 수 있도록 도시별 포럼이 마련되어 있죠. 이러한 지역 연결 페이지는 사람들이 해당 지역 사회에서 어떤 궁금증을 가지고 있는지 명확히 볼 수 있게 도와줍니다. 에어비앤비는 이러한 로컬 커뮤니티 기능을 통해 메인 섹션이 복잡해지는 것을 최소화화고, 현지화된 지원을 제공하고 있습니다.

3. 지원받기

커뮤니티 센터의 ‘지원받기’ 섹션에서는 모든 지원과 관련된 대화가 이루어집니다. 궁금한 점을 다른 호스트에게 질문하고 조언을 받을 수 있는 공간이죠. 때문에 평균 사용자 참여율이 굉장히 높은 곳이기도 합니다. 여기서 흥미로운 점은 질문 게시물이 매우 잘 정돈되어 있다는 것인데요. Airbnb가 동일한 질문이 중복되는 것을 막기 위해 관리를 지속적으로 하고 있기 때문입니다. 예를 들어 어떤 질문을 하려고 하면 유사한 질문들의 링크가 나타나 굳이 질문을 하지 않아도 답변을 확인할 수 있도록 만들어줍니다.

에어비앤비 입장에서도 같은 질문을 반복해서 받지 않아 좋고, 질문하고 싶은 사람 입장에서는 답변을 빠르게 확인할 수 있어 좋습니다. 또한 에어비앤비는 지원 섹션에서 사람들의 질문에 답변을 거의 하지 않습니다. 호스트 스스로 서로의 문제를 해결해주고, 서로의 경험에서 배울 수 있도록 여지를 남겨두는 거죠. 이러한 방식을 통해 에어비앤비는 호스트 간의 더 강한 공동체 의식을 촉진하고, 회사 내 리소스를 절약할 수 있게 됩니다.

관계적 측면

마지막은 관계적 측면에서의 커뮤니티 운영 전략입니다. 전 세계 네트워크를 구축한 에어비앤비는 호스트가 지역 사회에 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 호스트에게 보조금 형태로 매년 엄청난 금액을 투자하고 있는데요. 에어비앤비가 온라인과 지역 사회를 연결하고, 브랜드 인지도를 높여 성장을 촉진할 수 있었던 관계적 전략을 자세히 알아봅시다.

• 에어비앤비 호스트 커뮤니티는 온라인 커뮤니티 포럼을 통해 지원을 제공합니다.
• 에어비앤비는 전 세계 각지에서 지역 호스트 커뮤니티에 봉사하는 커뮤니티 리더를 임명합니다.
• 에어비앤비는 커뮤니티 리더에게 교육과 새로운 정책 및 기능에 대한 얼리 액세스 등의 인센티브를 제공합니다.

1. 인플루언서 마케팅
에어비앤비는 초기부터 인플루언서 마케팅을 활용한 것으로 유명한데요. 주로 소셜 미디어상의 유명인을 초청하는 이벤트를 기획합니다. 과거 런던 템즈강에서 수상 하우스 파티를 비롯한 다양한 이벤트를 개최해 홍보 활동을 펼친 사례가 있는데요. 인플루언서를 초대해 이벤트를 스트리밍, 녹화 및 캡처하게 하고 해시태그 #플로팅하우스파티를 달아 소셜 미디어에 게시하도록 했습니다. 해당 이벤트를 통해 에어비앤비는 페이지 조회수 7만 건, 신규 사용자 1만 명, 소셜 미디어 노출 수 2억 건의 성과를 달성했다고 합니다.

2. 커뮤니티 리더로서의 호스트
에어비앤비는 활동적인 호스트를 선정해 지역 호스트 네트워크의 커뮤니티 리더가 될 수 있는 자격을 부여하는데요. 커뮤니티 리더가 되면 교육, 리소스, 훈련, 에어비앤비 운영의 새로운 개발 사항에 대한 액세스 등의 인센티브를 제공받을 수 있습니다.

이러한 지원을 받은 커뮤니티 리더는 이벤트를 주최하고, 현지 호스트를 교육하고, 안내하는 열할을 수행합니다. 또한 지역 커뮤니티의 호스트들을 대표해 의견을 내기도 합니다.

에어비앤비는 이렇게 지역 커뮤니티 리더를 지원함으로써 호스트가 스스로 발전할 수 있도록 돕고, 자연스레 사용자들에게 브랜드에 대한 긍정적 이미지를 형성합니다.

오늘의 스트래치드는 여기까지입니다. 이처럼 커뮤니티는 에어비앤비가 여행 및 숙박업계의 강자로 자리매김할 수 있었던 가장 큰 이유입니다. 에어비앤비의 세 가지 커뮤니티 지원 방법을 살펴보면서 우리의 커뮤니티를 지원하는 방법은 뭐가 있을지 고민하는 시간이 된 것 같습니다. 그럼 이번주 뉴스레터는 여기서 마치고, 다음 주 더 유익하고 알찬 인사이트로 찾아뵙도록 하겠습니다. 감사합니다.

출처)
https://read.first1000.co/p/airbnb
https://nas.io/blog/community-case-study-airbnb
https://www.standingongiants.com/case-studies/airbnb-building-a-global-community-of-hosts/
https://www.grownbetter.com/article/208
https://community.withairbnb.com/t5/Community-Center/ct-p/community-center
https://www.grownbetter.com/article/216
https://www.webprofits.com.au/blog/airbnb-growth-strategy?fbclid=IwAR1GlumnD8sbGwJeCd52lySiU1bm7MA-mHbjWCa09HE62sEVMNwzAluEkUQ&fs=e&s=cl
https://community.withairbnb.com/t5/Help/bd-p/Community-Help-EN