최근 누군가와 헤어졌다면? 멘드(Mend)하세요

안녕하세요. 래치더 여러분 스트래치드 입니다. 만약 어제 사랑하는 사람과 이별을 했다면, 가장 빠르고 안정적으로 극복하는 방법은 뭐가 있을까요? 오늘은 뚜렷한 목적을 가지고 생겨난 조금 이색적인 서비스 멘드(Mend)와 그 커뮤니티를 소개해보려고 합니다.

이번 주 뉴스레터 목차
• 이별을 빠르게 극복하기 위한 방법, 멘드(Mend)
• 멘드의 커뮤니티가 강력한 이유

🔒 이별을 빠르게 극복하기 위한 방법, 멘드

2014, 이별은 원래 이렇게 힘든 건가요?

멘드 서비스의 창업자 엘 우에르타(Elle Huerta)는 당시 20대 중반이었습니다. 2년간 만나던 남자친구와 헤어진 후 매우 힘들어 하고 있는 상황이었죠. 우연히 그녀는 전 남자친구의 사진을 보게 됐고, 우울함을 극복하기 위해 구글에 ‘이별 조언’ 등을 검색하기 시작했습니다. 하지만 남자친구와 재결합하는 등의 도움 안되는 조언들만 넘쳐났죠. 그녀는 재결합 방법이 아니라 헤어짐을 더 잘 극복하기 위한 방법들을 원했거든요. 시중에 있던 심리 상담치료는 효과가 있었지만, 너무 비싸고 24시간 따라다니는 이별의 후유증을 극복하기에는 가장 필요한 시점에 도움을 받기 어려웠습니다. 엘은 이별을 위한 더 나은 정보와 해결법이 있다는 확신이 들었어요. 자신과 같은 이별의 아픔을 겪은 사람들을 위해 엘은 이별을 잘 극복할 수 있도록 도와주는 서비스를 만들기로 결심했고, ‘멘드(Mend)’의 시작이 됩니다.

2015, 이별한 사람들을 위한 뉴스레터

엘이 처음부터 앱 서비스를 시작한 것은 아니었습니다. 초기 멘드는 이별을 극복하는데 도움을 주는 내용을 큐레이션해 발송해주는 뉴스레터의 형태로 운영되었죠. 엘은 멘드를 사업으로 확장하기 전 이 아이디어가 유효한지, 그리고 시장성이 있는지 검증해봐야 한다고 생각했어요. 엘은 뉴스레터와 블로그를 통해 이별을 잘 극복하는 방법이나, 이별에 대처하는 자세, 주위 사람들의 이별 사례 등을 정리해 전달했습니다. 이 과정을 통해 생각보다 더 많은 사람들이 이별을 극복하는데 힘들어하고 있고, 조언을 원한다는 사실을 깨달았죠. 이후에는 약 300명의 회원을 보유한 Slack 커뮤니티가 형성되었고, 사람들은 이제 개인화된 도움을 요청하기 시작했습니다. 엘은 뉴스레터를 통해 간단한 테스트를 하면서, 멘드의 시장성을 파악하고 구독자들의 다양한 피드백을 수집해 인사이트를 도출할 수 있었죠.

2016년, 이별 극복 트레이너 ‘멘드’

엘은 멘드 유저에게 이별에 도움되는 콘텐츠를 제공하는 것 뿐만 아니라, 이별한 후 당장 어떤 일을 해야할 지 구체적인 해결 방안을 알려줘야 한다고 생각했습니다. 이별을 잘 극복하기 위해 자신의 상황에 공감해주고, 어떤 행동을 해야할 지 알려주는 ‘이별 극복 트레이너’가 필요하다고 말이죠. 물론 뉴스레터와 블로그의 글도 도움이 되긴 했지만, 모두 다른 이별의 상황 속 개개인에게 맞는 방법을 추천해줄 수는 없었습니다.

결국 엘은 앱 서비스가 있어야 한다고 판단했고, 2016년 7월 '이별의 극복을 도와주는 개인 트레이너(Personal Trainer for Heartbreak)'라는 타이틀로 모바일 앱 베타 버전을 출시합니다. 멘드의 베타 앱 론칭 소식을 듣게 된 기존 뉴스레터 구독자들은 엄청나게 열광했고, 운영 중인 콘텐츠 블로그에서 앱 출시되기도 전에 약 5,000명 정도의 베타 테스터 명단을 확보하게 됩니다. 론칭 후 엘은 약 5개월간 베타 서비스를 운영하면서 많은 고객 피드백을 바탕으로 앱의 개선점을 도출합니다. 특히 브랜드 측면에서 사용자들이 멘드를 개인 트레이너가 아닌 나를 위로해주는 ‘가장 친한 친구 같은 존재’로 느낀다는 점을 파악했어요. 엘은 사람들이 커뮤니티에 깊고 개인적인 유대감을 느낀다는 사실을 알게 되었고, 이를 브랜드 컨셉 중심에 녹여냅니다.

2017년, 트레이너가 아닌 이별 절친 '멘드'

2017년 4월, 베타 버전을 통해 얻은 데이터와 고객 피드백을 바탕으로 멘드는 정식 앱을 출시합니다. 이전에 베타 버전에서는 좀 더 규칙적인 트레이닝 프로그램 중신으로 제작했다면, 이번 정식 버전에서는 사용자 간의 친밀감, 유대감을 형성하는데 좀 더 집중했죠. 이는 사람들이 멘드를 이별의 아픔을 경험한 사람들에게 공감해주고 언제든지 조언해줄 수 있는 ‘친한 친구’로 느낀다는 피드백을 반영한 부분입니다. 멘드는 단순 앱이나 사이트처럼 보이기 보다 고통을 아름다운것으로 바꾸어주고, 사용자들이 힘을 얻고 스스로 사랑 받는 인간임을 느낄 수 있도록 하기 위해 앱을 설계했다고 해요. 이후 멘드는 2017년 7월 사업의 성장 가능성을 인정받아 약 12억 원의 시드 투자금을 유치하고, 그 다음 해에는 2018년에는 캄(Calm), 헤드스페이스(Headspace)와 함께 애플이 뽑은 2018 최고의 앱(Best of 2018) 중 하나로 선정됩니다.

🔑 멘드의 커뮤니티가 강력한 이유

멘드는 이별을 극복하고 일상으로 복귀할 수 있도록 도와주는 셀프 케어 앱입니다. 베타 버전에서는 매일 오디오 트레이닝 프로그램을 추천해줘 사람들이 그 날의 감정을 확인하고, 변화를 기록할 수 있도록 했는데요. 정식 앱을 출시할 때는 피드백을 반영해 트레이너 보다는 조금 더 친밀한 친구 같은 느낌을 줄 수 있도록 구성 했습니다. 사람들이 이렇게 멘드 서비스를 친구로 느끼게 된데에는 맨드의 커뮤니티가 큰 역할을 했는데요. 멘드는 어떤 커뮤니티와 기능들을 가지고 있는지 한번 알아볼까요?

이별 극복이라는 공동의 목표

멘드는 이별을 극복하는 서비스인만큼, 유저 개인의 경험으로 이어져있습니다. 때문에 멘드의 유저들은 커뮤니티를 형성해 멘더(Mender:멘더의 사용자)라고 칭하며 서로의 경험을 공유하고, 조언을 구합니다. 멘더 커뮤니티는 전 세계의 멘더들을 연결하는데요. 멘더들은 이를 통해 언제 어디서나 자신의 경험과 일상을 공유하고 도움을 요청합니다. 이별은 24시간 우리의 생각에 머물기 때문에 이를 극복하기 위해서는 실시간성이 매우 중요한데요. 멘드는 전 세계 사람들이 사용하기 때문에 누군가 글을 올렸을 때 늦은 시간이어도, 지구 반대편에 있는 사람이 답변해줄 수 있다는 장점이 있습니다. ‘이별’이라는 특별한 공감대로 연결되어 있기 때문에, 문화나 지리적 차이는 중요하지 않기 때문이죠. 멘드 커뮤니티가 누구보다 서로의 아픔을 공감하고 걱정해줄 수 있는 사람들이 모여있는 공간임을 느끼며 사람들은 소속감을 느낍니다.

멘드는 이러한 사용자간의 유대감, 또는 사용자와 서비스간의 유대감을 지속시키기 위해 서비스 내에서도 여러가지 기능을 제공하고 있습니다.

AI 챗봇

멘드 서비스에서는 전문 심리 상담 치료사가 훈련시킨 AI 챗봇과 채팅할 수 있습니다. 멘드의 챗봇은 24시간 중 언제든지 찾을 수 있는 커뮤니티입니다. 실제 친구처럼 느낄 수 있도록 매우 친절하고 차분한 말투가 특징입니다. 멘드의 챗봇은 사용자가 서비스를 처음 시작할 때 다양한 질문을 던져 앱을 개인에게 최적화 시키는데요. 언제 이별했는지, 자신의 현재 상태는 어떠한지, 마지막으로 연락한 날짜는 언젠지 등 굉장히 구체적인 질문들을 합니다. 사람마다 모두 이별의 경험이 다르고, 그에 따라 극복 방법도 모두 다르기 때문에 챗봇은 먼저 이러한 개인적인 경험을 직접 수집하는 역할을 수행 합니다. 초기 질문을 완료하면 챗봇은 오늘의 감정 기록하기, 일기 쓰기 등 이별을 극복하기 위한 기록과정으로 사용자를 안내합니다.

오디오 프로그램

이후 챗봇이 수집한 개인의 경험과 정보를 바탕으로 멘드는 상황에 맞는 오디오 트레이닝 프로그램을 추천해줍니다. 이 오디오 트레이닝 프로그램은 심리 치료사나 혹은 웰니스 분야의 전문가들이 직접제작에 참여한 프로그램으로, 이별 후 심리 상태를 진정시키는데 큰 도움을 줍니다. 단순히 심리 뿐만 아니라 이별 후 후유증으로 찾아오는 건강 상태의 문제를 해결하는 방법까지 제안합니다. 맞춤형 오디오 프로그램을 통해 사람들은 일상을 방해하는 생각과 후회에서 잠시 벗어날 수 있습니다. 또한 사람들은 커뮤니티에서 자신이 추천 받은 오디오 프로그램을 공유하고, 의견을 주고 받으며 심리 전문가들의 조언을 서로에게 더 맞는 방식으로 디밸롭시킵니다. 이러한 사용자들의 피드백은 멘드가 더욱 효과적인 오디오 프로그램을 개발하는데 도움이 됩니다.

저널 테라피 (Journal Therapy)

멘드 오디오 트레이닝 프로그램을 마친 사용자는 이어지는 글쓰기를 이용해 심리 문제를 치료하는 ‘저널 테라피(Journal Therapy)’를 받을 수 있는데요. 멘드는 사용자에게 이전의 사랑 관계에서 어떤 것들을 배웠는지, 일상 속에서 현재 느끼고 있는 감정은 어떠한지 물어보며 사용자가 자신의 생각과 감정을 글로 정리할 수 있도록 유도합니다. 이 과정을 통해 사용자들은 자신의 감정 상태를 한번 더 점검하고, 차분히 글로 정리하면서 스스로를 들여다볼 수 있습니다. 사람들은 이 과정을 통해 치유를 경험하고, 그저 기록하는 것을 넘어 커뮤니티에서 다른 사람들과 치유 과정을 공유합니다. 함께 나아가고 있다는 것을 공유하고 서로 위로 받으며 의지하는 것이죠.

위로의 푸시 메시지

또한 멘드는 이별을 경험한 사람들이 외로움을 느끼지 않도록 하기 위해서 푸시 메시지를 적극적으로 활용합니다. 매일 연락하던 연인과의 알림이 오지 않는 휴대폰을 보면서 공허함을 느끼지 않도록 하루에 3번 응원의 말이나, 긍정적인 감정을 불러 일으키는 메시지를 담아 정기적으로 푸시를 내보냅니다. 사용자들은 서비스 후기에 이러한 멘드의 푸시 메시지가 많은 위로가 되었으며, 빠르게 이별 후유증에서 빠져나올 수 있도록 도와줬다고 말했습니다. 멘드는 이와 같이 다양한 기능을 통해 사람들이 이별을 잘 극복할 수 있도록 도와줍니다.

오늘의 스트래치드는 여기까지입니다. 오늘은 조금 이색적인 서비스와 커뮤니티를 소개해봤는데요. 멘드 자체 조사에 따르면 멘드의 사용자와 비사용자를 비교했을 때 멘드를 사용한 그룹이 상대적으로 58%의 더 높은 비율로 이별 후 빠르게 안정을 찾았다고 합니다. 사람을 통해 얻은 상처를 커뮤니티 내의 같은 경험을 한 사람들과 함께 함으로써 치유되고, 또 그 과정을 사람 ‘같은’ 서비스 멘드가 도와준다는 것이 인상깊었어요. 그럼 이번 뉴스레터는 여기서 마치고, 다음 주 더 유익하고 알찬 인사이트로 찾아뵙도록 하겠습니다. 감사합니다.

출처)
https://www.letsmend.com/courses/heartbreak
https://www.letsmend.com/retreats
https://www.youtube.com/watch?v=azdxNd98Lxo
https://mashable.com/article/wellness-for-breakups-mend-app-renew-breakup-bootcamp-unbreakable-box
https://publy.co/content/3682?fr=chapter-bottom-list
https://apps.apple.com/us/app/mend-self-care-for-breakups/id1074475992
https://www.letsmend.com/posts/behind-the-scenes-how-we-ve-built-mend